Una inmersión profunda en 18 mercados internacionales y más de 31.000 consumidores. Un informe global que ofrece una visión sin precedentes del mundo del comercio online y del comportamiento de compra de los consumidores para ayudar a las empresas a ganar online.

INTRODUCCIÓN

Ahora que la mayor parte del mundo empieza a salir tímidamente de los dos años de bloqueos y restricciones relacionados con el COVID-19, nunca ha habido un mejor momento para hacer balance del impacto duradero que ha tenido en los hábitos de compra de los consumidores, y para que las empresas comprendan cómo les afectará a ellas, a sus productos y a sus servicios.
¿Son estos cambios, acelerados por COVID-19, duraderos o temporales? ¿Se ha rediseñado parcial o totalmente el panorama del comercio minorista? Y, lo que es más importante, ¿qué hay que hacer en consecuencia?
En Wunderman Thompson Commerce, creemos en escuchar lo que dicen los consumidores para ayudar a definir qué estrategias son las mejores para nuestros clientes. Lo que encontrarán en este informe es un conjunto de mensajes muy claros: más online, pero todavía omnicanal; un enfoque renovado en el servicio, en particular en torno a la entrega y las devoluciones; el poder continuo de los “marketplaces”, y una sed de más innovación en el comercio minorista.

METODOLOGÍA

• La investigación fue realizada por Censuswide, con 31.040 compradores online que compran en línea al menos una vez al mes en los siguientes mercados: 2.000 encuestados en cada uno de los siguientes mercados: Reino Unido, Estados Unidos, Francia, China, Japón, Australia, Argentina, Colombia, España, Brasil, México e India y 1.000 encuestados en cada uno de los siguientes mercados: Alemania, Sudáfrica, EAU, Países Bajos, Tailandia e Indonesia.
• La investigación se realizó entre el 25.03.2022 y el 07.04.2022.

LOS TITULARES QUE DEBES CONOCER

EL FUTURO COMPRADOR 2022 CONDENSADO

1. LAS COMPRAS EN LÍNEA HAN AUMENTADO Y SEGUIRÁN AUMENTANDO

• El 57% del gasto se realiza actualmente en línea.
• El 54% es el porcentaje que los consumidores prevén que gastarán en línea en un mundo posterior a COVID-19.
• El 60% de los consumidores de todo el mundo afirma que aumentará su uso de los canales de compra digitales en el futuro.
• El 72% de los consumidores afirmó que se siente más cómodo utilizando la tecnología que antes del brote de COVID-19, frente al 60% del año pasado.

2. CÓMO ES EL COMPORTAMIENTO DE LOS CONSUMIDORES

• El 60% de los compradores dijo que quiere que sus futuros hábitos de trabajo incluyan más trabajo desde casa (WFH).
• El 62% de los consumidores globales dijo que han descubierto nuevas marcas y minoristas como consecuencia de trabajar más desde casa.

3. DIGITAL Y AL INSTANTE PRODUCTOS DESCARGABLES AL INSTANTE SON CADA VEZ MÁS DEMANDADOS

• El 49% de los compradores de todo el mundo afirma que prefiere que sus compras en línea sean digitales y se puedan descargar al instante.
• El 38% de todo lo que se compra en línea es un producto o servicio digital.

4. LOS CONSUMIDORES QUIEREN EXPERIENCIAS OMNICANAL

• El 60 % de los compradores mundiales afirma que prefiere comprar con un minorista o una marca que tenga tanto tiendas digitales como físicas.
• El 36% de los consumidores mundiales sigue teniendo miedo de comprar en tiendas físicas, frente al 41% de 2021.
• Las marcas directas al consumidor (B2C) deben trabajar más para detener el desgaste y mejorar la experiencia. De la inspiración 14%, búsqueda 15% y compra 7%.

5. PERO EL CANAL NÚMERO UNO SON LOS MARKETPLACES

• El 34% de los compradores globales se inspiran en los marketplaces, por delante de los motores de búsqueda en segunda posición (31%).
• El 36% de los compradores globales comienzan su búsqueda en los marketplaces, por delante de los motores de búsqueda en segunda posición (30%).
• El 35% de las compras en línea a nivel mundial se realizan a través de marketplaces, por debajo del 42% del año pasado, pero por delante de los supermercados y tiendas de comestibles, con un 17%.
• Sin embargo, no todo son buenas noticias, ya que los marketplaces están perdiendo algo de terreno, a medida que prolifera el número de canales.

6. LOS CONSUMIDORES SON EXIGENTES E INTOLERANTES; HAY QUE HACER MÁS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA EN LÍNEA

• El 62% de los compradores mundiales desea que las compras en línea fueran más entretenidas.
• El 58% de los compradores afirma que no comprarían con un minorista, marca o marketplace que no cumpla sus expectativas.
• En todos los criterios que preguntamos, los marketplaces son vistos como los que ofrecen la mejor mejor experiencia.

7. CUANDO SE TRATA DEL VIAJE DEL CONSUMIDOR, LA VELOCIDAD ES LA ESENCIA

• El 80% de los consumidores de todo el mundo quiere pasar de la inspiración a la compra lo más rápido posible. Es lo que llamamos “comercio comprimido”.
• El 64% de los consumidores globales están entusiasmados con la posibilidad de comprar todo a través de un solo minorista.

8. EL SERVICIO ES LA CLAVE – LA ENTREGA ES UN IMPORTANTE CAMPO DE BATALLA

• La cosa número uno que los consumidores cambiaría de las compras es “una entrega más rápida”.
• El 24% de los consumidores espera que sus pedidos en línea se entreguen en menos de 2 horas.
• El 70% de los consumidores afirma que desearía que los minoristas y las marcas ofrecieran servicios similares a los de Amazon Prime.

9. NO SE OLVIDE DE PLANIFICAR DEVOLUCIONES

• El 23% de todas las compras globales son devueltas.
• El 39% de los compradores globales admite haber hecho un pedido excesivo con la intención de devolver los artículos no deseados.

10. EL COMERCIO SOCIAL ESTÁ EN CRECIMIENTO PERO TENEMOS QUE PERFECCIONAR LA COMPRA “IN-APP”.

• El 65% de los compradores mundiales afirma haber comprado ya a través de plataformas de medios sociales, frente al 44% de 2021.
• El 56 % de los consumidores mundiales afirma que no quiere abandonar una plataforma de medios sociales para completar una transacción.
• El 53% de los consumidores tiene la intención de gastar más a través de las plataformas de medios sociales en el futuro.
• El 46% de los consumidores globales dijo que ya han utilizado el comercio en directo para comprar productos en línea.

11. LA SOSTENIBILIDAD ES UNA CONSIDERACIÓN CRECIENTE PARA LOS COMPRADORES EN LÍNEA, PERO EL CONFLICTO DE LOS CONSUMIDORES PREVALECE

• El 65% de los consumidores mundiales afirma que la ética y la moral desempeñan un papel importante en su decisión de compra en línea.
• El 61% de los compradores mundiales afirma que le gusta comprar con marcas y minoristas que tienen un propósito que va más allá de la mera venta de productos y servicios.
• El 43% de los consumidores afirma haber optado por opciones de entrega respetuosas con el medio ambiente (por ejemplo, Amazon Day Delivery)

12. LOS CONSUMIDORES QUIEREN EXPERIENCIAS MINORISTAS INNOVADORAS

• El 64% de los consumidores globales dijo que desean que las marcas y los minoristas sean más innovadores en el uso de la tecnología digital para mejorar sus experiencias.
• El 50% dijo que le gustaba la idea de poder realizar pagos con partes de su cuerpo, como la cara, las palmas y los ojos.
• El 62% de los consumidores afirma que gastan dinero en los juegos.
• El 60% de los consumidores estaría interesados en comprar los mismos productos para ellos y para sus avatares.
• El 29% de los consumidores mundiales afirma haber realizado una compra a través del metaverso.
• El 47% de los compradores globales afirma que estarían interesados en gastar desde más allá de la tumba.

EL GASTO EN LÍNEA- VA A SER AÚN MAYOR

EL 57% DEL GASTO DE LOS CONSUMIDORES MUNDIALES SE REALIZA AHORA EN LÍNEA.

La mayor base de consumidores en línea es China (66%), mientras que la más baja es Japón, con un 48%, lo que significa que en todos los países de nuestra encuesta, el gasto en línea representa al menos el 48%. Se trata de una cifra asombrosa, que debería impulsar a cualquier empresa a actuar, si todavía está atrasada en la curva digital.

EN UN MUNDO POST-COVID-19, LOS CONSUMIDORES ESPERAN QUE SU GASTO EN LÍNEA SEA DEL 54%.

EL CRECIMIENTO DEL GASTO EN LÍNEA NO SE DETENDRÁ

Es probable que el comercio online siga siendo fuerte en un mundo posterior. De hecho, parece que va a crecer, ya que el 73% de los consumidores de todo el mundo afirmó que las compras en línea serán más importantes para ellos. Además, el 60% afirma que aumentará el uso de los canales de compra digitales en el futuro.

ONLINE VS OFFLINE – ¿QUIÉN ES MEJOR EN QUÉ?

Con tal dominio en términos de experiencia, no es de extrañar que lo online siga creciendo como porcentaje de las ventas totales.

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR HA CAMBIADO PARA BIEN

Uno de los factores que han impulsado el auge de lo online en los últimos dos años ha sido el aumento de la comodidad con la tecnología entre los consumidores que se vieron obligados a adoptarla, ya que las interacciones sociales y físicas se limitaron.

En 2021, el 60% de los consumidores afirmó sentirse más cómodo con la tecnología.
En 2022, este porcentaje ha aumentado hasta el 72%, lo que significa que los consumidores con los que tratamos tienen ahora más confianza en la tecnología y, por tanto, más conocimientos que nunca.

COMO EN 2021, LO ONLINE SALVÓ A LOS CONSUMIDORES DURANTE LA PANDEMIA

El año pasado 72% de los consumidores dijeron que las compras en línea llegaron al rescate, mientras este año, ese porcentaje creció hasta el 80%.

Ahora que estamos en un mundo post-pandemia, también habrá modificaciones en cuanto a cómo gastan los consumidores, con el 56% declarando que están más dispuestos a gastar dinero en experiencias y en salidas, debido al encierro que vivimos.

Además el 60% declaró que debido al incremento en precios y a la subida de inflación, ocasionada por la guerra en Ucrania, estarían más inclinados a cambiar y dejar de consumir sus marcas favoritas.

EL EFECTO DEL TRABAJO DESDE CASA

Tal vez uno de los principales efectos duraderos de la pandemia sea el cambio hacia un mayor número de consumidores que trabajen desde casa. Si esto continúa o no, es algo que debe debatirse, pero lo que sí sabemos es que los consumidores lo desean, ya que el 60% dice que le gustaría que sus futuros hábitos de trabajo incluyan más trabajo desde casa comparado con antes de la pandemia.

Este cambio de mentalidad ha obligado a los consumidores a reconsiderar cómo y dónde viven. Un enorme 41% de los consumidores está pensando en mudarse por trabajar desde casa, mientras que el 47% está reconsiderando su dependencia del coche.

Es evidente que el hecho de trabajar desde casa ha propiciado un mayor gasto en nuestro entorno doméstico, ya que el 61% de los consumidores afirma haber gastado más en productos dentro de su hogar, y el 61% dice haber gastado más en mejorar su entorno doméstico.

El 62% de los consumidores de todo el mundo afirma haber descubierto nuevas marcas y minoristas como consecuencia de trabajar más desde casa.

NO SE TRATA SÓLO DE INTERNET, SINO DE LA OMNICANALIDAD

2021 y 2022 han acelerado y dado forma al debate sobre el futuro a largo plazo del comercio minorista físico y el papel del online. Como siempre, creemos que hay un papel para múltiples canales, que abarcan tanto lo físico como lo digital. Y nuestros datos lo respaldan.
El 60% de los consumidores afirma que prefiere comprar con un minorista o una marca que tenga tanto una tienda física como online, aunque esta cifra es ligeramente inferior al 64% que dijo lo mismo en 2021.

Los consumidores se mueven rápidamente entre estos diferentes canales. Incluso cuando compran en la tienda. El 72 % de los consumidores investigan sus compras en línea con antelación, mientras que el 60 % admite que comprueba las reseñas de los productos en los mercados en línea mientras está en la tienda.
Pero llevar a cabo operaciones omnicanal no es fácil. Los consumidores son especialmente exigentes en cuanto al funcionamiento conjunto de estos canales, y el 59% desea que las marcas se comuniquen sin problemas a través de los distintos canales.

DIGITIZING PRODUCTS AND SERVICES

Los consumidores compran cada vez más productos y servicios digitales en línea.

Cada vez más productos y servicios que se compran en línea son digitales, la entrega puede ser más o menos instantánea.

Casi la mitad (49 %) afirma que prefiere que sus compras en línea sean digitales y descargables al instante, en lugar de un artículo físico.

INSPIRACIÓN

Amazon domina en Europa, mientras que en APAC hay una mayor dispersión entre los marketplaces, los motores de búsqueda y las redes sociales. En LATAM, al igual que en Europa, un marketplace, concretamente Mercado Libre, ocupa el primer puesto, mientras que en EE.UU., EAU y Sudáfrica su principal marketplace regional también ocupa la primera posición.

Cuando se trata de marketplaces, a medida que los consumidores envejecen son más propensos a encontrar inspiración en los principales marketplaces, con un 27% de los jóvenes de 16 a 24 años que acuden a ellos, frente al 42% de los mayores de 65 años.
Como cabría esperar, ocurre lo contrario con los canales de las redes sociales, donde los jóvenes de 16 a 24 años son los que más se inspiran (37%), y este porcentaje disminuye a medida que los consumidores envejecen, ya que sólo el 6% de los mayores de 65 años encuentra inspiración en este canal.

LA INSPIRACIÓN PROPIA Y EL “COMERCIO COMPRIMIDO”:

Ser dueño de la etapa de inspiración es de vital importancia, porque si tienes al consumidor en este punto, es tuyo para retenerlo (o perderlo). El fenómeno del “comercio comprimido”, que refleja el deseo del consumidor de pasar de la inspiración a la compra lo antes posible. De hecho, el 80% de los consumidores mundiales coinciden en que desean un “comercio comprimido”.

SEARCH

El mayor “perdedor” de este año en la fase de búsqueda son los motores de búsqueda, que caen de la primera a la segunda posición, mientras que los principales marketplaces ocupan la primera posición. Esta es otra clara señal sobre el creciente dominio de los marketplaces.

¿QUÉ CANALES SON LOS MÁS UTILIZADOS POR CONSUMIDORES GLOBALES PARA COMPRAR?

Como el año pasado, los marketplaces siguen en primer lugar en cuanto a gasto en línea, aunque el porcentaje cayó de 42% a 35% este año.

El segundo puesto es para supermercados que su porcentaje oscila entre el 18% y 17%.

El mayor ganador este año es social (incluyendo juegos y el metaveros) ya que duplicaron el porcentaje de consumidores comprando por este canal, de 7% a 14%

FRECUENCIA DE COMPRA

Los compradores utilizan ahora más canales, lo vemos en la frecuencia con la que compran. Los únicos canales en los que esto no sucede es en los marketplaces líderes de cada región, en los sitios web de marcas y en las compras sociales in-app.

Mientras la frecuencia ha aumentado, los consumidores están comprando artículos de menor coste.

¿QUÉ IMPULSA LA TOMA DE DECISIONES DE LOS CONSUMIDORES?

Como es lógico, y como siempre ha sucedido, el precio es el factor número uno que impulsa la toma de decisiones en línea. Pero, también vemos que el servicio y la comodidad desempeñan también un papel importante, con la disponibilidad, la entrega y las devoluciones como factores más importantes.

En otras palabras, los vendedores en línea no pueden basarse únicamente en el precio, sino que deben respaldar un precio competitivo con un servicio de atención al cliente brillante en una serie de factores.

¿QUIÉN INFLUYE EN LOS CONSUMIDORES?

Los miembros de la familia han recuperado el primer puesto, probablemente debido a la mayor cantidad de tiempo que hemos pasado con ellos en los últimos dos años. Mientras tanto, la puntuación de los amigos ha bajado un 2%.
Además, los “influencers” de las redes sociales han ganado un 1% más, al igual que los trabajadores de las tiendas, quizás debido a la apertura de la sociedad de nuevo.

LA EXPERIENCIA TIENE QUE SER CORRECTA

Las compras en línea, han hecho mucho por nosotros en los últimos años, y nuestra dependencia de ellas es cada vez mayor.

Sin embargo, desde el punto de vista de la experiencia, aún queda trabajo por hacer para dar a los consumidores lo que quieren. De hecho, el 32% de los compradores mundiales afirma que las compras les resultan aburridas y el 62% desea que la experiencia online sea más entretenida.

Al mismo tiempo, el 74% de los consumidores cree que los minoristas deben mejorar para ofrecerles los productos, servicios y experiencia que desean cuando compran en línea.

Y conseguir una buena experiencia es de vital importancia, ya que más de la mitad (58%) de los compradores afirman que no comprarán con un minorista, marca o marketplace que no se ajuste a sus expectativas de compra en línea.

¿QUÉ SIGNIFICA UNA EXPERIENCIA CORRECTA?

Empezamos preguntando a los consumidores qué única cosa cambiarías de las compras en línea. Fue más que claro que hay un énfasis en mejorar la entrega y las devoluciones.

Por lo que una vez más recordamos que los consumidores al comprar en línea están enfocados en recibir un buen servicio y esto, es lo que está conduciendo su toma de decisiones.

MEJORAR LA EXPERIENCIA DE ENTREGA

Así que, si la “entrega más rápida” es la cosa número uno que los consumidores cambiarían de las compras en línea, entonces profundicemos en la experiencia de entrega.

VELOCIDAD DE ENTREGA

Dado que la “entrega rápida” es tan importante, queríamos entender qué significa realmente “más rápido”. Por media, los consumidores se conforman con esperar 2,36 días para que les lleguen los productos que han pedido por Internet.

Pero cuando profundizamos en los datos, vemos lo exigentes que son los consumidores: el 41% de ellos espera que sus productos lleguen en menos de 24 horas, y el 24% en menos de 2 horas. Esto supone un enorme aumento con respecto al año pasado, en el que el 30% esperaba la entrega en 24 horas, y sólo el 4% esperaba la entrega en menos de 2. Así pues, las expectativas no sólo son incréblemente rápidas, sino que se están acelerando… ¡rápidamente!

Los hombres resultan ser más impacientes que las mujeres con el 28% esperando su entrega en menos de 2 horas, contra el 21% de las mujeres.

De igual manera, descubrimos que la impaciencia es un juego de jóvenes, ya que las personas de 16-24 años ocupan el 29% y de 25-34 años otro 29% de los consumidores que esperan su entrega en menos de 2 horas.

DEVOLUCIONES

El 23% de TODO LO QUE LOS COMPRADORES GLOBALES PIDEN POR INTERNET SE DEVUELVE.

Un enorme 39% de los compradores online de todo el mundo admite que hace pedidos excesivos con la intención de devolver los artículos no deseados. Se trata de un enfoque sensato por parte de los compradores online, pero que tiene enormes implicaciones financieras para los vendedores online y omnicanal.

Y cuando nos fijamos en el proceso de devoluciones, una vez más los marketplaces son los líderes en hacer el proceso más sencillo.

¿QUÉ CANALES SON LOS MEJORES EN QUÉ?

Dado que los marketplaces ocupan el primer puesto en lo que respecta a las compras, no debe sorprender que el 55% de los compradores mundiales afirmen que los marketplaces ofrecen la mejor experiencia a la hora de comprar en línea, muy por delante de los minoristas, en segunda posición, que obtuvieron el 12% de los votos.
Los sitios de marca (B2C) obtuvieron el 7% de los votos, un pequeño aumento con respecto al 6% del año pasado, pero no deja de ser una señal de que hay que hacer más para atraer y convertir en consumidores a los que han hecho el esfuerzo de visitar un sitio de marca.

LOS CONSUMIDORES EXIGEN FACILIDAD Y COMODIDAD

La fuerza de los marketplaces puede atribuirse, sin duda, a la facilidad y la comodidad que ofrecen a los consumidores (junto con la variedad y el servicio, por supuesto).
El 64% de los consumidores se declaran entusiasmados con la idea de poder pedir todos sus productos a través de un solo minorista.

VENCIENDO A LOS MARKETPLACES

Con tanto dominio, puede ser desalentador para las marcas y los minoristas que quieren competir con un mercado. Como ya lo hemos hecho en el pasado, preguntamos a los consumidores, cuáles serían las principales razones por las que escogerían una tienda minorista antes que un marketplace.

Y las respuestas siguen siendo las mismas que el año pasado, con precios más bajos y entrega adecuada.

Aunque esto no suene esperanzador, hay algunos rayos de luz, ya que se incluyeron respuestas como, existencia de tiendas físicas, especialización, programas de lealtad y mejores prácticas ambientales.

RESEÑAS, FALSIFICACIONES Y PREOCUPACIONES

El 47% de los consumidores mundiales afirma estar preocupado por el dominio de los marketplaces en el sector minorista.
Además, más de la mitad de los consumidores globales (53%) apoya que Amazon y otros mercados paguen más impuestos.
También hay problemas de confianza, mientras 35% de los consumidores declaran que confían en las reseñas y otro 35% añadió que confía en que los productos que aparecen son lo que dicen que son. 19% admite que han encontrado productos que creen que son falsos y 21% admiten que han encontrado alguna reseña que sospechan es falsa.

¿Cómo impactan las sugerencias de compra de los marketplaces? Un cuarto de los consumidores (24%) declararon que las compras sugeridas como “Amazon Choice” influyen en lo que compran. El otro lado de la moneda, es que 20% de los consumidores piensan que artículos “patrocinados” obstaculizan su navegación y los complican a encontrar lo que realmente quieren, además de que 19% cuestionan la credibilidad del artículo patrocinado.

MINORISTAS Y MARKETPLACES

Los consumidores quieren facilidad y comodidad, y de hecho están entusiasmados con la idea de comprar todo a través de un solo minorista.

LEALTAD Y MARKETPLACES

En el ámbito en el que los marketplaces son fuertes es en la lealtad.
Sin embargo, no son los mercados los que ganan esta batalla en particular. El mayor porcentaje de consumidores es miembro de los programas de lealtad de los supermercados y tiendas de comestibles (43%), ligeramente por delante de los principales marketplaces (38%).

AMPLIACIÓN LOS SERVICIOS DE LOS MARKETPLACES

Sabemos que la estrategia de Amazon se basa en su objetivo de “vender todo de la A a la Z”, y esto es lo mismo para la mayoría de los principales marketplaces del mundo. Pero estas son algunas áreas en las que se ha intentando expandir:

SERVICIOS FINANCIEROS:

El año pasado le preguntamos a consumidores si estarían dispuestos a utilizar servicios bancarios de su marketplace preferido, 54% dijeron que si. Este año esa cifra bajó a 46%, mientras que el porcentaje de consumidores que estaría dispuesto a recibir otros servicios financieros como hipotecas, pensiones y seguros fue 47% (el año pasado fue 48%).

Aunque claramente ha habido un rechazo respecto al año pasado, aún hay una gran cantidad de consumidores que estarían dispuestos a adquirir algún servicio financiero con su marketplace preferido.

COMESTIBLES:

Marketplaces como Amazon o Tmall han intentado entrar a esta industria desde hace ya varios años, pero parece que siguen teniendo un largo camino que recorrer, ya que 62% de los consumidores siguen prefiriendo comprar en su supermercado, ya sea en físico o en línea.

TRANSMISIÓN DE DEPORTES:

Amazon ha sido de los principales implicado en brindar este servicio. Transmitiendo eventos de calidad munidal como la Premier League and Grand Slams. El año pasado 40% de los consumidores se declararon impresionados con la cobertura de Amazon, este año esta figura aumentó a 45%.

COMPRA EN PLATAFORMAS DE MEDIOS SOCIALES Y COMERCIO SOCIAL

El 65% de los compradores de todo el mundo afirma que ya ha comprado a través de plataformas de redes sociales.

Esta cifra parece muy elevada, dado que la posibilidad de comprar directamente a través de las plataformas está todavía, en la mayoría de los países y regiones, en pañales. Así que profundizemos un poco más…
El 36% de los consumidores afirma haber comprado “en la plataforma”.
Comprar “en la plataforma” es tan importante porque los consumidores quieren experiencias de compra online rápidas, y no quieren dejar las plataformas sociales para hacer sus compras. Nuestros datos respaldan este deseo, ya que el 56% de los consumidores de todo el mundo afirma no querer salir para completar la transacción.

AUMENTO DE LAS COMPRAS EN EL COMERCIO SOCIAL

El 53% de los consumidores tiene intención de gastar más a través de los medios sociales en el futuro.

Una vez más, los consumidores tailandeses parecen ser los más comprometidos con el comercio social (85%), seguidos de la India (80%) y China (77%). Mientras tanto, el Reino Unido alberga el menor porcentaje de consumidores que tienen intención de gastar más en el comercio social (23%), seguido de Francia y Alemania (24%).

COMPRAR MÁS A TRAVÉS DE LAS REDES SOCIALES

Por lo tanto, parece que el comercio social está a la alza, e impulsado por la demanda de los consumidores. Esto significa que las empresas, los minoristas y las marcas deben estudiar cómo pueden convertir a los usuarios en consumidores por medio de este canal.

Parece que los consumidores quieren ser tentados cuando están en las redes sociales. Los descuentos y ofertas que pueden obtener por este canal, junto con la facilidad de compra, son las razones principales por la que los consumidores prefieron comprar por este canal. Lo que refuerza una vez más la necesidad de un mecanismo de compra sencillo en las redes sociales, algo que actualmente no está muy extendido. Una vez más, esto demuestra el apetito insaciable que tienen los consumidores por la compra social.

COMERCIO EN VIVO

Una de las tendencias emergentes en los últimos años ha sido el auge del livestream commerce, es decir, ver a las marcas, los minoristas y los influencers hablar de productos para comprar. El 46% de los consumidores de todo el mundo afirmó haber utilizado el comercio en directo para comprar productos.

Las plataformas sociales que ofrecen actualmente comercio en directo, influyen claramente en el número de consumidores que han comprado de esta manera.

LOS CONSUMIDORES EXIGEN MEJORES PRÁCTICAS DE SOSTENIBILIDAD

El 68% de los compradores en línea desea mejorar la cantidad de empaques utilizados en las compras en línea. Los vendedores en línea también deberían estudiar las áreas de sus sitios en las que se pueden vender artículos de reventa o de segunda mano, algo que consideran deseable el 62% de los consumidores.

El 65% de los consumidores mundiales afirma que la ética y la moral desempeñan un papel importante en su toma de decisiones de compra en línea.

El 61% de los compradores mundiales dice que le gusta comprar con marcas y minoristas que tienen un propósito que va más allá de la simple venta de productos y servicios.

SOSTENIBILIDAD, MEDIO AMBIENTE Y ENTREGA

Los consumidores exigen cada vez más una entrega más rápida y cómoda, a la vez que exigen una gran disponibilidad y devoluciones gratuitas, a la vez que hacen pedidos excesivos con la intención de devolver los productos.
El 48% exige una entrega más rápida, mientras que sólo la mitad (24%) quiere que las entregas tengan más en cuenta el medio ambiente.

¿QUÉ PASA CUANDO LOS CONSUMIDORES TIENEN EL PODER DE ELEGIR?

Cuando los consumidores tienen la posibilidad de elegir que tan ambientalmente amigables son sus entregas, 43% dicen haber optado por estas opciones más amigables con el medio ambiente, un importante crecimiento comparado en el 34% del año pasado.

LOS CONSUMIDORES QUIEREN INNOVACIÓN DIGITAL

El 64% de los consumidores de todo el mundo afirma que desea que las marcas y los minoristas sean más innovadores en el uso de la tecnología digital para mejorar sus experiencias. Y esta opinión está respaldada por el 59% que dijo que si una marca o minorista es digitalmente innovadora, entonces es más probable que le compren. Así que a continuación les mostramos las áreas de innovación que impactarán en el futuro.

EL FUTURO DE LOS PAGOS

El 58% de los consumidores dijo estar entusiasmado con los pagos sin efectivo, y el 64% dijo estar entusiasmado con las tiendas en las que no hay que hacer cola para pagar.

Los consumidores también están contentos de utilizar formas de pago más innovadoras, ya que la mitad (50%) dijo que le gustaba la idea de poder realizar pagos utilizando partes de su cuerpo como la cara, las palmas de las manos y los ojos.
En lo que respecta a los pagos en línea, casi la mitad (47%) de los consumidores de todo el mundo deseaba que más negocios en línea aceptaran las criptomonedas como método de pago.

FRAUDES Y ESTAFAS

Con más dispositivos conectados, comercio minorista omnicanal y, en general, más datos, existe la sensación entre los consumidores de que sus datos personales están en peligro y que podrían ser víctimas de fraudes y estafas.

El 65% dijo estar más preocupado por las posibilidades de ser hackeado a través de dispositivos conectados, mientras que el 71% dijo estar preocupado por el aumento de las tasas de fraude y la prevalencia de las estafas en línea.

GAMING Y EL METAVERSO

El mundo de los juegos en línea ha experimentado un enorme aumento de importancia desde el estallido de la pandemia de COVID-19, ofreciendo a los consumidores una fantástica forma de socializar con los amigos. Y durante los dos últimos años, hemos seguido su progreso como canal de ventas.

Un enorme 86% de los consumidores dijo que jugaba a los videojuegos. El canal de juego número uno es el teléfono móvil (66%). Y de todos los que juegan 62% dijeron que han gastado dinero en estos juegos, un aumento comparado con el 59% del año pasado.

REDEFINICIÓN DEL CONSUMIDOR

Una de las estadísticas más sorprendentes del informe “El Comprador del Futuro” de este año es el porcentaje de consumidores que afirman haber realizado, o estar realizando, compras en línea a través del metaverso: un asombroso 23%.

Esto ha traído preguntas muy interesantes como, ¿Se tiene que estar vivo para comprar? La IA, vinculada a una cuenta bancaria, extrayendo datos comerciales de toda la vida de los consumidores podría tomar decisiones de compra muy eficaces para los consumidores que ya no están vivos, permitiéndoles seguir manteniendo a sus familias y amigos, por ejemplo, comprando regalos de cumpleaños, aniversario, boda y graduación.

Además el 47% de los consumidores declaró que el interesaría seguir haciendo compras después de la muerte.

CERO UI, VOZ Y SUBCONTRATACIÓN EN LA TOMA DE DECISIONES DE COMPRA

El 40% afirma haber utilizado asistentes inteligentes para hacer compras en línea. Esto continúa el aumento que hemos visto en los últimos dos años.

Pero también hay otros dispositivos de interfaz cero, por ejemplo, máquinas que vuelven a pedir productos automáticamente en nombre de sus consumidores, también conocidas como “Programmatic Commerce™”.

Un tercio de los consumidores (33%) afirma haber utilizado o estar utilizando el comercio programático en el pasado, mientras que el 20% afirma tener la intención de utilizar esta tecnología en el futuro. Así pues, parece que el comercio programático tiene futuro.

El 35% de los consumidores afirma haber utilizado herramientas de IA para ayudarles a realizar compras en línea.

SUSCRIPCIONES

Se ha debatido mucho sobre el éxito (o no) de los servicios de suscripción. Superficialmente, nuestros datos parecen no ser concluyentes a la hora de decirnos qué éxito tienen.

Podría decirse que esta fluctuación es un testimonio del desarrollo -y de los retos- en los últimos años del sector de las suscripciones, que ha experimentado tanto unos costes de adquisición como unas tasas de abandono más elevadas, al tiempo que ha atraído a gigantes del comercio minorista como Amazon. (En particular, el servicio “Subscribe & Save” de Amazon tiene la tasa de suscripción más alta del sector en la actualidad). Si bien esto hace que sea un ámbito más difícil de competir para las marcas y los minoristas, debería significar una mejor experiencia para los consumidores.

NFTS

En el último año, el acrónimo NFT ha entrado en la jerga popular. Muchos lo habrán oído, pero probablemente no muchos sepan que es la abreviatura de “non-fungible token”, y aún menos saben lo que significa.

¿O acaso lo saben? Preguntamos a los consumidores si sabían que era un “NFT” y sorprendentemente 47% dijeron que si.

Del porcentaje que contestaron que sabían que es un NFT les preguntamos si estarían dispuestos a gastar dinero en ello. 70% contestaron que si.

CONCLUSIÓN

Es sorprendente lo mucho que ha cambiado el mundo del comercio en tan poco tiempo.
La inmensa mayoría del gasto en comercio minorista se realizaba en las tiendas físicas, no en los canales online. Cuando los consumidores hacían una compra en línea, se conformaban con que sus productos llegaran en cuestión de días, y no en un par de horas.
Conceptos como la compra en las redes sociales o a través de un asistente de voz inteligente estaban en pañales, eran fantasiosos y futuristas para la mayoría de los consumidores. Ahora son una parte establecida del tejido comercial.
En cambio, las tendencias emergentes de hoy incluyen la creciente demanda de descargas digitales y de nuevos productos digitales como los NFT. Los juegos en línea y el metaverso, por su parte, están cambiando todo el concepto de quiénes son los consumidores, ya que cada vez más personas gastan dinero tanto en su parte digital como en su parte física.
El futuro de las compras ya ha llegado. El cambio se ha visto notablemente acelerado por los acontecimientos de los últimos dos años, que han llevado a la gente a confiar cada vez más en la tecnología digital.
Pero lo que está claro cuando hablamos de “El Comprador del Futuro” es que no estamos hablando de tendencias que pueden ocurrir o no dentro de unas décadas. Estamos hablando de fuerzas que ya están en marcha y que van a tener una gran influencia en el comercio minorista en un futuro próximo.
Los consumidores tienen la intención de utilizar cada vez más lo digital, quieren más productos y servicios digitales, quieren marcas y minoristas que sean digitalmente innovadores. Quieren velocidad, quieren eficiencia, quieren flexibilidad omnicanal, quieren excelencia en el servicio. Incluso quieren que se les entretenga mientras compran. Y con todo un metaverso digital que explorar, estarán encantados de ir de compras hasta encontrarlo.
Este es el guante que se les ha tendido a las marcas y a los minoristas. De ellos depende empezar a ofrecer el futuro del comercio, ahora.