RESUMEN EJECUTIVO

No se puede volver a lo de siempre. Desde las exigencias tecnológicas hasta los comportamientos de compra, el consumidor ha cambiado en los últimos dos años. Los operadores hoteleros tienen que invertir ahora para asegurarse de que se anticipan y satisfacen las necesidades de los huéspedes en el futuro, y justificar el rápido aumento de las tarifas que los consumidores pagan por las habitaciones de hotel.

La tecnología, la mano de obra y los modelos de servicio de los que se ha hablado durante años han surgido de la necesidad de activarlos, como el uso de la tecnología sin contacto, la automatización y la desvinculación de las comodidades y los servicios de las tarifas estándar. Mientras tanto, las fuertes inversiones en tecnología en la nube y la seguridad de los datos han hecho posibles tecnologías avanzadas que parecían muy lejanas, no hace mucho tiempo. La inteligencia artificial y el análisis predictivo, junto con el auge de la realidad virtual y el uso potencial del metaverso, se están considerando en todo el sector de formas que habrían sido inimaginables hace cinco años.

Oracle Hospitality y Skift encuestaron a más de 600 hoteleros y 5.000 consumidores de todo el mundo para conocer mejor sus expectativas en materia de hotelería para los próximos tres años, con preguntas como:

• ¿Cuáles son las tecnologías “imprescindibles” desde el punto de vista de la satisfacción de los huéspedes y de la inversión hotelera?
• ¿Cómo cambiarán los modelos de personal para hacer frente a la actual escasez de mano de obra y a la contratación de talento a largo plazo?
• ¿Cómo permitirán la automatización y la inteligencia artificial que los hoteles ofrezcan servicios más personalizados a los huéspedes antes, durante y después de su estancia?
• ¿Cómo se están replanteando los hoteles sus modelos de ingresos para satisfacer la demanda de los huéspedes de experiencias más personalizadas?

La tecnología va y viene, y lo que hoy es tendencia y está de moda puede cambiar en 2025. La revolución que se está produciendo es algo más grande. La tecnología no está eliminando la humanidad de la hospitalidad, sino que está permitiendo a los hoteles ser más hospitalarios en un sentido holístico. Esto significa la personalización de los huéspedes en cada etapa del viaje. Significa cambiar los modelos laborales para atraer y retener a los trabajadores dándoles herramientas que se alineen.

CARTA EJECUTIVA

La hotelería nunca ha cambiado tanto y tan rápido.

En este tumultuoso entorno, todos nos hemos adaptado de una forma sin precedentes para mantener el negocio. Pero ahora la presión es mayor que nunca para recuperar los ingresos y elevar la experiencia de los huéspedes, especialmente a la luz de la escasez sistemática de personal en la hotelería. Por muy difíciles que sean algunos retos, es fundamental tener en cuenta que también nos esperan enormes oportunidades.

Descubrir estas últimas es nuestra principal prioridad.

Por ello, Oracle Hospitality se asoció con SkiftX para recopilar información crítica del mercado que arroje luz sobre los factores y las tendencias que están cambiando la hotelería. Nuestro proyecto de investigación encuestó a más de 5000 consumidores y 600 hoteleros de todo el mundo, descubriendo lo que los huéspedes realmente quieren en los próximos años e identificando las acciones que los hoteleros están tomando para satisfacer sus necesidades.

La combinación de ambas ideas conforma la narrativa de Hospitalidad en 2025: Automatizada, Inteligente… y más personal, que profundiza en temas como el papel de la tecnología en la simplificación del trabajo de los asociados del hotel, la adopción de nuevos modelos de servicio para una mayor rentabilidad y el uso de la inteligencia artificial para ofrecer experiencias excepcionalmente personalizadas a los huéspedes.

Proporcionar esta información va de la mano con la misión de Oracle Hospitality de desarrollar soluciones tecnológicas pioneras que ayuden a crear los momentos más memorables para los huéspedes y a empoderar al personal, liberándolo de lo mundano para que se dedique a tareas que realmente marquen la diferencia. Desde las tecnologías basadas en la nube que potencian las operaciones de los establecimientos modernos hasta las soluciones inteligentes que impulsan el crecimiento de los ingresos, Oracle Hospitality se centra en permitir a los hoteleros conseguir más con menos.

En última instancia, esperamos que la tecnología de Oracle y las perspectivas compartidas en este informe le inspiren para allanar un nuevo camino hacia adelante, que conduzca a operaciones rentables, empleados satisfechos y huéspedes encantados.

INTRODUCCIÓN

No es una novedad que el sector de la hostelería a nivel mundial anticipa un año fuerte en 2022, a pesar de los vientos en contra que afectan a la economía en general. Skift Research informó recientemente que las reservas hoteleras se acercan a los niveles prepandémicos en muchos mercados importantes, y en algunos casos, como el de Estados Unidos, incluso los superan. En general, el Consejo Mundial de Viajes y Turismo prevía que los viajes y el turismo podrían alcanzar los 8,6 billones de dólares este año, sólo un 6,4% por debajo de los niveles anteriores a la pandemia.

Pero el hecho de que los viajes estén volviendo a los volúmenes de de reservas e ingresos, eso no significa que el sector haya “vuelto a la normalidad”. Por ejemplo, la continua escasez de mano de obra combinada con el rápido aumento de la demanda han dejado a las empresas de viajes en una posición difícil, ya que intentan satisfacer las mayores expectativas de los huéspedes. Por otra parte, la inflación continua puede alterar los comportamientos de gasto de los consumidores en los próximos 12 meses, tal vez más pronto que tarde.
Los hoteles tienen que encontrar una manera de ser eficientes y adaptables ante la volatilidad en todos los aspectos de su negocio para satisfacer las expectativas de los clientes, atraer y retener a los empleados y, en última instancia, aumentar los ingresos.

La tecnología hotelera se ha acelerado rápidamente en los últimos dos años, lo que ha provocado un mayor interés y uso de funciones sin contacto, opciones de autoservicio, personalización, mensajería automática, inteligencia artificial y realidad. Los huéspedes esperan ahora que los hoteles se ajusten a las comodidades que han empezado a disfrutar al interactuar con otras empresas como: restaurantes, tiendas y de comercio electrónico.

Este cambio recuerda a la adopción de los teléfonos inteligentes hace apenas 10 años, que se duplicó a nivel mundial en cuestión de tres años, según las estimaciones de eMarketer. El uso de los teléfonos inteligentes dió lugar a un crecimiento explosivo de la publicidad digital, las redes sociales y el tiempo dedicado a los formatos de medios digitales.
El cambio a los móviles obligó al sector de los viajes a reorganizar sus prioridades, y tardó en adoptarlas. El sector de la hotelería se encuentra hoy en una situación similar. Otro paralelismo de la adopción tecnológica actual con el punto de inflexión de la era de los smartphones es el hecho de que ningún tipo de propiedad o clase de hotel está exento.
“La consumerización de las TI ha superado el punto de inflexión, y no va a volver a la normalidad”, dijo Scott Strickland vicepresidente ejecutivo y director de información de Wyndham Hotels and Resorts, cuyo equipo supervisa de tecnología para 9.000 hoteles de todo el mundo, desde marcas de moteles de carretera hasta resorts de lujo. “Hay una nueva línea de base para satisfacer a un huésped.

Puede que la tecnología influya en todos los aspectos de la vida cotidiana, pero no sustituye al servicio personal y a la hospitalidad a nivel humano. Los hoteles tienen que abordar cada inversión y mejora examinando lo que entusiasma a sus huéspedes, lo que inspira a sus empleados y, en última instancia, lo que impulsará los ingresos de su negocio.
Satisfacer las expectativas de los huéspedes del futuro es algo más que otro objeto nuevo y brillante. Las características que muchos temen que le quiten el corazón y el toque personal a la hospitalidad se están convirtiendo en la base de una experiencia personalizada y customizada. Las expectativas de los huéspedes y las aplicaciones hoteleras identificadas en este informe muestran que el hotel del futuro será automatizado, inteligente y profundamente personal, todo al mismo tiempo.

“La consumerización de las TI ha superado el punto de inflexión y no va a volver a la normalidad. Hay una nueva línea de base para satisfacer a un huésped.”

Scott Strickland, vicepresidente ejecutivo y director de información, Wyndham Hotels and Resorts

ACERCA DE ORACLE HOSPITALITY + SKIFT’S
ENCUESTA “EXPECTATIVAS DE LOS HUÉSPEDES PARA 2025“

Imaginar el futuro es difícil, y predecirlo es aún más difícil. Por eso el informe de investigación de Oracle Hospitality y Skift de este año ha adoptado un enfoque diferente al típico estudio sobre el “futuro de X estudio”.
Partiendo de los conocimientos adquiridos en las asociaciones de 2020 sobre un enfoque de la recuperación basado en los datos y el informe de 2021 sobre las estrategias de rentabilidad en un mundo post-pandémico, la edición de 2022 de esta asociación mira más allá del ámbito de la recuperación post-pandémica, explorando cómo es probable que cambien las expectativas de los huéspedes en los próximos tres años junto con las capacidades del sector hotelero para satisfacer estas demandas.

En lugar de hacer preguntas hipotéticas sobre conceptos aparentemente lejanos, la encuesta de 2022 adoptó un enfoque más directo y para captar la opinión de los clientes de hoy en día y comprender cómo serán los hoteles del futuro.

Realizado en nueve mercados mundiales y en cinco idiomas, más de 5.000 consumidores respondieron sobre lo que esperan de la próxima fase de la tecnología y los servicios hoteleros, y más de 600 hoteleros compartieron lo que es más probable que implementen, en qué punto de sus ciclos de inversión y modelos, y pruebas tangibles de lo que planean hacer. A menos que se indique lo contrario, los datos citados en cuadros y gráficos de este informe proceden de esta encuesta.

Junto con una investigación de apoyo sobre las tendencias actuales y relatos de primera mano con ejecutivos del sector de la tecnología hotelera, este informe pone de relieve la urgencia de abordar las actualizaciones tecnológicas y los modelos para satisfacer las futuras expectativas de los huéspedes, eficiencia operativa y crecimiento de los ingresos.

CONFORT, CONTROL Y COMODIDAD:
LAS TRES “C” DE LA TECNOLOGÍA HOTELERA ESENCIAL

Imaginar la tecnología hotelera en 2025 no es tan difícil como nos hacen creer las novelas de ciencia ficción o los ejecutivos de Silicon Valley. Las funciones que los huéspedes dicen ahora que más desean ya están disponibles desde hace años. En algunos casos, se han implementado de forma gradual en hoteles de todo el mundo, dependiendo de dónde se mire.

Mensajería móvil sin contacto, inteligencia artificial, activación por voz… estas tecnologías no surgieron de la nada, y ninguna de ellas podría calificarse como “futurista” a estas alturas. Los sistemas tecnológicos y los modelos de servicio que se han convertido en urgentes y esenciales para los hoteleros representan la culminación de una larga acumulación que superó un punto de inflexión durante la pandemia, y el imperativo de aplicarlos ya ha pasado el punto de no retorno.

Según la encuesta de Oracle y Skift, tanto los huéspedes como los hoteles están de acuerdo en que el sistema sin contacto es el rey. Más del 60% de los ejecutivos del sector hotelero de todo el mundo afirmaron que “una experiencia totalmente sin contacto para todas las transacciones básicas del hotel, incluyendo el registro de entrada y salida, la comida y la bebida, las llaves de las habitaciones, etc.” Sería la característica o la tecnología que más probablemente adoptaría el sector en los próximos tres años. La siguiente respuesta más alta, posicionada en la encuesta como “un modelo de autoservicio, con personal del hotel disponible sólo bajo petición”, obtuvo el 31,2% de las respuestas de los ejecutivos.

¿Cuál de estas tecnologías o servicios hoteleros popularizados durante la pandemia le gustaría más que se adoptaran de forma permanente en los próximos tres años?

VIAJEROS

Al mismo tiempo, más de la mitad (53,6%) de los viajeros dijeron que lo que más les gustaría es que el registro de entrada y salida sin contacto siguiera siendo una característica constante en los hoteles. Los pagos sin contacto fueron casi igual de populares: el 49,1% de los viajeros dijo que lo que más les gustaría es que se mantuvieran de forma permanente cuando visiten los hoteles en el futuro.

¿En qué plazo consideraría invertir en tecnología de autoservicio sin contacto para reducir costes, ayudar a los clientes y aumentar la eficiencia operativa?

EJECUTIVOS

El entusiasmo de los hoteleros puede deberse, en parte, a que ya se encuentran en una trayectoria clara de adopción de la tecnología sin contacto. Más de un tercio (34,4%) de los ejecutivos dijeron que ya han invertido mucho, y otro 26,6% está en las primeras etapas. Sólo el 3,7% dijo que no tiene previsto invertir en esta tecnología.

Los datos sobre la tecnología sin contacto son ilustrativos de un cambio más amplio en la mentalidad cultural. Los clientes no están interesados en la tecnología únicamente por su propio bien: tiene que hacer algo que permita una mejor experiencia.

Resulta revelador que las tecnologías más votadas por los viajeros en la encuesta de Oracle y Skift tengan en común la capacidad de ofrecer un servicio personalizado al cliente durante su viaje. Los viajeros de todo el mundo dijeron que el acceso al entretenimiento a la carta -definido en la encuesta como “una instalación de entretenimiento en la habitación que me permite acceder sin problemas a cuentas personales de streaming o de juegos”- era el “must-have” número 1 para crear una estancia increíble en el hotel en el futuro.

¿Cuál de las siguientes tecnologías le resultaría imprescindible en el futuro para crear una estancia en el hotel más sorprendente?

VIAJEROS

Lo que parece un servicio relativamente sencillo y no muy llamativo puede hacer que una estancia sea un éxito. Aunque la prestación de estos servicios puede parecer diferente a la del pasado, en última instancia los viajeros siguen queriendo simplemente las comodidades y el confort que disfrutan en casa (o que pueden obtener en los alquileres a corto plazo, que pueden ser la casa de otra persona).

Los hoteles tienen que dar a los huéspedes la posibilidad de controlar su propio entorno y ofrecerles una transición suave desde su vida cotidiana. Por ejemplo, ningún padre quiere pasar la primera hora de las vacaciones con los niños pidiendo a gritos su programa favorito mientras ellos tantean el sistema de entretenimiento de la habitación… o tienen que explicar que “aquí no podemos ver ese programa”.

“En la era digital, casi todo el mundo tiene expectativas debido a lo que experimentó fuera de la industria hotelera, y tenemos que asegurarnos de proporcionar una experiencia similar a nuestros huéspedes cuando vienen a nuestra propiedad”, dijo Sanjay Sharma, jefe de TI del Grupo Jumeirah. “Tenemos que asegurarnos de estar presentes en el canal preferido de nuestros huéspedes”.

Además de querer que los hoteles satisfagan sus necesidades de entretenimiento, los huéspedes mostraron un gran interés por las comodidades y servicios personalizados en todo el hotel. Casi el mismo porcentaje (43,6%) dijo que les gustaría tener controles activados por voz para todos los servicios de sus habitaciones (como luces, cortinas, cerraduras de puertas, lavabos, duchas, televisores, etc.), y el 34,4% quiere utilizar sus propios dispositivos para acceder a todo el hotel. Además, el 25,4% dijo estar interesado en controles de habitación que ajusten automáticamente la temperatura, la iluminación e incluso el arte digital, en función de las preferencias compartidas.

El sentimiento de los hoteleros se alinea con estas expectativas. En los próximos tres años, más del 40% de los ejecutivos de todo el mundo dijeron que esperaban implementar el acceso al entretenimiento a la carta, los controles de voz y la posibilidad de que los huéspedes utilicen sus propios dispositivos para acceder a su habitación y a otras áreas de la propiedad en lugar de la llave física de la habitación. De hecho, el 47,7% dijo que estaba en alguna etapa del cambio para reemplazar las tarjetas de acceso, y otro 16,4 % espera comenzar ese viaje en el próximo año.

¿Cuál de las siguientes tecnologías cree que es más probable que su hotel implemente de aquí a 2025?

EJECUTIVOS

“Los huéspedes saben que pueden ver Netflix o pagar el Starbucks usando su teléfono móvil, y quieren esa misma experiencia en el hotel”, dijo Strickland de Wyndham. “Ahora se trata de aprovechar el dispositivo móvil como dispositivo central para nuestros huéspedes, y para nuestros franquiciados”.

AUTOMATIZACIÓN PARA LA GENTE: CONOCER A LOS INVITADOS DONDEQUIERA QUE ESTÉN

Tanto los viajeros como los ejecutivos indicaron que la tecnología será una clave importante para abrir una experiencia más hospitalaria para muchos huéspedes. La automatización suele considerarse un “sustituto” de las actividades humanas en todos los sectores, una especie de coco que amenaza la existencia misma del orden social. Los hoteleros que se aferran a la idea errónea de que la hospitalidad y el servicio personal son mutuamente excluyentes de la tecnología ya se están quedando atrás a la hora de satisfacer las expectativas de los huéspedes modernos y de aumentar la rentabilidad del hotel.

Los servicios automatizados son excelentes sustitutos de las actividades mundanas que requieren más tiempo y atención del personal de lo necesario. La automatización de las solicitudes sencillas puede liberar al personal del hotel para que pueda ofrecer un servicio más directo y personalizado en cualquier momento, dotándole de conocimientos para que las interacciones con los huéspedes sean más íntimas y significativas.

Es cierto que muchos huéspedes disfrutan de la posibilidad de hacer el check-in, ir a su habitación, enviar un mensaje de texto para pedir un servicio y abandonar el establecimiento sin tener que interactuar con otra persona o con el personal del hotel. Según la encuesta de Oracle y Skift, cerca del 26% de los viajeros dijo estar “muy de acuerdo” en que sería más probable que se alojara en un hotel que ofreciera tecnología de autoservicio para minimizar el contacto con otras personas. Esta tendencia subraya la necesidad de tecnologías sin contacto y servicios digitales fáciles de usar que los huéspedes reconocen de su vida doméstica.

Es más probable que me aloje en un hotel que ofrezca tecnología de autoservicio que minimice el contacto con el personal y con otros huéspedes.

VIAJEROS

Sin embargo, lo más importante es la pluralidad de viajeros que están “algo de acuerdo” con esta pregunta. Casi la mitad de los consumidores (47,1%) dijo que sería más probable que se alojará en un hotel que ofreciera autoservicio, pero también les gusta un saludo personal de vez en cuando.

El servicio sin contacto es estupendo cuando todo va bien. La gran mayoría de las veces, todo debería ir bien para la mayoría de los clientes. (Si no es así, probablemente haya problemas más importantes que las inversiones en tecnología.) Cuando no es así, la gente necesita la ayuda de otra persona.

Tomemos un ejemplo conocido de una época en la que muchas cosas “van mal” la pandemia. Alrededor de un tercio de los viajeros dijeron que sus mayores quejas sobre el servicio durante los dos últimos años fueron la falta de disponibilidad percibida por el personal, las largas colas en la facturación y la salida, o el congestionamiento en la propiedad. Estas respuestas, junto con sus preferencias por la facturación y los pagos sin contacto, el servicio móvil y otras oportunidades digitales para relacionarse con el personal, sugieren que no quieren verse obligados a encontrar a alguien cuando necesita algo especialmente cuando hay una solución más fácil.

¿Qué interés tiene en alojarse en un hotel que utilice la mensajería automatizada o un chatbot para dar soporte a la mayoría de las solicitudes de servicio al cliente (a través de un dispositivo móvil, etc.)?

VIAJEROS

Casi el 30% de los viajeros dijo que estaba “muy interesado” en alojarse en un hotel que utilizara la mensajería automática para la mayoría de las solicitudes de servicio al cliente, matizado por la idea de que es mucho más fácil encontrar ayuda a través del texto y el chat que localizar a una persona que pueda ayudar. Sólo un 9% dijo que quería hablar directamente con un humano para todas sus necesidades de servicio.

Mientras tanto, cerca de la mitad de los viajeros (47,6%) están interesados en los servicios de mensajería automatizada, pero reconocieron que depende de la solicitud de servicio. En realidad, la mayoría de las estancias de los huéspedes acabarán en este punto intermedio, con algunas solicitudes sencillas que se cumplen más fácilmente a través de un dispositivo móvil o un chatbot, y otras que requieren una interacción más directa.

“Es importante considerar la tecnología no como una forma de sustituir algo, sino como una forma de permitir a los huéspedes tener opciones debido a sus preferencias personales para interactuar con el hotel a través de un dispositivo móvil”, dijo Gustaf Berman, Chief Information Officer and Executive Vice president, Hotel Engineering, Montage International.

Las tendencias que impulsan la popularidad de los alquileres a corto plazo también han desempeñado un papel enorme en la evolución de las expectativas de los huéspedes. No es que la gente quiera servirse en todos los casos para cada viaje, pero la simplicidad que ofrecen las plataformas de alquiler vacacional como Airbnb y Vrbo o los modelos de viajes de negocios como Sonder ha calado en la psique de los huéspedes de los hoteles. Desde el check-in digital, pasando por el acceso en línea a un anfitrión las 24 horas del día, hasta la disponibilidad inmediata de todas las comodidades o servicios que ofrece esa propiedad en particular, los huéspedes esperan ahora todo eso también de una plataforma hotelera.

¿En qué plazo consideraría implementar la mensajería automatizada (a través de los dispositivos móviles de los huéspedes, quioscos, etc.) para recoger y distribuir las solicitudes de servicio al cliente?

EJECUTIVOS

Los hoteleros se están dando cuenta, por ejemplo, del valor que pueden aportar los sistemas de mensajería móvil. Más de la mitad de los ejecutivos que respondieron a la encuesta de Skift y Oracle afirmaron que ya han implementado la mensajería automatizada para las solicitudes de servicio al cliente o están en fase de experimentación. Otro 22,4% dijo que lo consideraría en el próximo año.

“Especialmente en un momento en el que la escasez de mano de obra está perturbando tantos mercados, los chatbots pueden cumplir un papel fundamental haciendo el trabajo de sus colegas humanos y respondiendo más rápidamente a las consultas de los huéspedes.”

Las eficiencias obtenidas de estas interacciones automatizadas se suman. Strickland explicó que su equipo está poniendo a disposición de los franquiciados de Wyndham un producto que responde a unas 25 preguntas o peticiones comunes diferentes.

“Ese chatbot puede manejar el 60, 70, 80 por ciento de esas charlas ‘auto-mágicamente’ para usted”, dijo, con las solicitudes más complicadas siendo pateadas a una persona. Así, el personal recupera el 60, 70 u 80 por ciento de su tiempo para centrarse en tareas más complicadas o simplemente estar disponible para atender solicitudes de servicio personal y amable”.

LA BRECHA GENERACIONAL

Una talla de servicio no se ajusta a todos los huéspedes

Un hallazgo interesante, aunque no sorprendente, de la encuesta de Oracle y Skift fue la enorme diferencia generacional en cuanto al interés por los servicios de mensajería móvil. Casi el 35% de los viajeros de la Generación Z y de los millenials dijeron que estaban “muy interesados” en alojarse en un hotel que utilizara la mensajería automatizada para la mayoría de las solicitudes de servicio al cliente, en comparación con el 21,3% de los viajeros de la Generación X y solo el 14,0% de los baby boomers.

Interés en los servicios móviles para huéspedes, por grupos de edad

Al mismo tiempo, más del 20% de los baby boomers dijeron que querían hablar con el personal del hotel para todas sus necesidades, en comparación con sólo un 5% de los viajeros de la generación Z. Las respuestas en relación con los modelos de autoservicio, en los que el personal sólo está disponible si se solicita, siguieron líneas de tendencia similares. Menos del 5% de los viajeros de la Generación Z y de la generación del milenio dijeron que “siempre quieren ser recibidos en la puerta con una sonrisa”, en comparación con el el 9,4% de la generación X y el 11,4% de los baby boomers.

Las diferencias generacionales reiteran que hay que encontrar un equilibrio, pero la conclusión para los hoteleros probablemente no sea la que sugiere la sabiduría convencional.

Aunque estas estadísticas refuerzan los estereotipos de que los más jóvenes se sienten más cómodos con la tecnología, no afirman claramente que todos los boomers quieran ser tratados exclusivamente con un servicio de guante blanco y que todos los viajeros de la Generación Z quieran que se les deje en paz. En la práctica, no importa la edad de un viajero ni su opinión general sobre una idea tecnológica. Algunas de estas personas pueden cambiar de opinión cuando tengan la oportunidad de familiarizarse con los casos de uso.

Apoyando el ejemplo de que una talla rara vez se ajusta a todos, los viajeros de la Generación Z fueron en realidad los más propensos a decir que estaban molestos cuando no había un asistente en la recepción mientras viajaban durante la pandemia. Casi el 25% de los viajeros de entre 18 y 25 años estuvieron de acuerdo con esta afirmación, en comparación con el 13,9% de los baby boomers. Tal vez esto pueda atribuirse a una mayor preocupación por la transmisión del virus Covid-19 mientras se viaja entre los huéspedes de mayor edad, pero desmiente la suposición de que todos los viajeros más jóvenes quieren vivir exclusivamente en sus mundos digitales, y todos los huéspedes de mayor edad quieren ser bombardeados con flores, caramelos y champán al cruzar el umbral del hotel.

Las nuevas tecnologías no cambian el hecho de que los hoteles tienen que tomar la iniciativa de conocer íntimamente a cada uno de sus huéspedes. La apertura de nuevas líneas de comunicación a través de los servicios de mensajería móvil ofrece a todos los huéspedes más oportunidades de conectarse de la forma en que se sientan más cómodos, lo que permite a los hoteles establecer relaciones más profundas y significativas con sus clientes.

DE MOVILIZADOS A MODERNIZADOS: ALIVIAR LA ESCASEZ DE MANO DE OBRA Y ATRAER EL TALENTO

La crisis laboral -desde la escasez de personal, pasando por la inflación salarial, hasta el descontento de los empleados- está provocando un descenso de los niveles de satisfacción de los clientes y supone un riesgo importante para la rentabilidad en los próximos años.

Aunque algunos de los cambios operativos que surgieron durante la pandemia se han suavizado o normalizado, la afluencia de la demanda que se ha ido acumulando mercado a mercado en el ámbito del ocio durante el pasado año, junto con el deseo reprimido de los viajeros de negocios de volver a viajar con más regularidad, pondrá en aprietos incluso a los establecimientos más eficientes. Por eso ahora es un momento crítico para considerar cómo la tecnología puede llenar cualquier vacío y preparar a las organizaciones hoteleras para aumentar su eficiencia mientras miran hacia el futuro.

“Por muy pedestre que parezca, los hoteles necesitan aplicaciones que sean intuitivas y que no requieran tres meses de aprendizaje”, afirma Alex Alt, vicepresidente senior y director general de Oracle Hospitality. “Mucha de la tecnología de cara al asociado que está presente en el sector hoy en día está marcada por la falta de movilidad o la complejidad de la interfaz de usuario que dificulta la capacidad del asociado para salir, interactuar y personalizar la experiencia del huésped.”

De hecho, la utilidad de la tecnología que mejora la experiencia de los huéspedes empieza por la eficiencia del personal. Casi el 54% de los directivos afirmaron que su prioridad número 1 en los próximos tres años son las tecnologías móviles destinadas a agilizar la experiencia en la recepción, seguidas de las tecnologías sin contacto (39,1%) y la mensajería automática (32,0%). Ofrecer el check-in sin contacto y la mensajería móvil como opción a los huéspedes no sólo crea oportunidades para conocer a los huéspedes donde están, sino que también ayuda a aliviar el impacto de la escasez de mano de obra y construye un modelo de servicio más eficiente en el futuro.

Pensando en su estrategia empresarial para 2025, ¿cuáles serán sus mayores prioridades en los próximos tres años?

EJECUTIVOS

A medida que los hoteles migran sus sistemas de gestión de propiedades a dispositivos móviles desde terminales estáticos, dan a su personal más capacidad para estar en movimiento en todo el hotel. Con soluciones como OPERA Cloud de Oracle, un sistema de gestión de propiedades habilitado para dispositivos móviles que simplifica la TI y centraliza los datos para que la información sea accesible para todos en cualquier momento y lugar el personal tiene la oportunidad de registrar los problemas en tiempo real, ya sea un problema de los huéspedes o de mantenimiento. Esto les ahorra el tiempo de escribir algo, ir a una estación de trabajo para documentarlo y luego tener que volver a lo que estaban haciendo.

Un ejemplo sencillo y directo es una aplicación de limpieza que permite al personal saber qué habitaciones están vacías y listas para ser limpiadas en un momento dado.

“Estamos realmente intrigados con la movilización del sistema de gestión de la propiedad”, dijo Berman. “Todo está relacionado con la capacidad del asociado para realizar su trabajo de forma más eficiente”.

Una mayor eficiencia es buena para el huésped, es buena para la cuenta de resultados, y también conduce a la atracción y retención del talento. La escasez de mano de obra en el sector se debe, en parte, a la desafortunada realidad de que la hotelería se vio mucho más afectada que otros sectores por la pandemia, y tiene que volver a contratar mucho más. Muchas de las personas que fueron despedidas encontraron trabajo en otros campos.

El aspecto positivo para los hoteleros es que tienen la oportunidad de utilizar sus avances tecnológicos como punto de venta para sus empleados. La gente se siente atraída por la hotelería porque el objetivo de su trabajo es ayudar a la gente a vivir mejor, ya sea por vacaciones o por negocios.

“Nos centramos en eliminar las tareas que son mundanas y fácilmente automatizables”, dijo Dan Kornick, director de información de Loews Hotels. “El objetivo no es reducir el personal incluso con la automatización de procesos robóticos, se trata de ayudar [al personal] en la tarea que necesita hacer. El objetivo es hacer que nuestro personal pueda prestar un mejor servicio, que se sienta menos estresado por lo que tiene que hacer y que tenga la libertad de prestar ese servicio de manera adecuada.”

Los directivos del sector son conscientes de esta oportunidad. Casi dos tercios de los encuestados por Oracle y Skift afirmaron que la incorporación de nuevas tecnologías, como el móvil, la tecnología sin contacto, la virtualidad, la personalización y la gamificación, entre otras, les ayudaría a incorporar a la nueva generación de personal hotelero.

¿Cuál de las siguientes opciones refleja mejor su estrategia laboral para 2025?

EJECUTIVOS

Por ejemplo, las soluciones de chatbot como el asistente digital en la nube OPERA de Oracle proporcionan formas más sencillas para que el personal se comunique entre sí detrás de bastidores, haciendo que las tareas sean más rápidas y sencillas como la actualización del estado de una habitación, la comprobación de las llegadas o la visualización de las actividades de venta, lo que permite a los hoteleros dedicar más tiempo a relacionarse con sus huéspedes.

Además, algo tan sencillo como poder negociar los turnos en línea puede ser impactante para los asociados. Berman también señaló que hacer un seguimiento de la información sobre las propinas o la compensación basada en las comisiones rellenando una hoja de cálculo de Excel deja mucho margen de error. La automatización de esta información evita que la dirección tenga que encerrarse en una sala para rellenar las hojas de cálculo y asegurarse de que lo hacen bien.

Soluciones como CheckIn Merchandising de Nor1 proporcionan visibilidad al personal y gestión de los incentivos del personal de recepción, según un reciente artículo del blog de Renelle Boudreau, directora de ingresos de Fairmont Tremblant. Para pagar las comisiones, escribió, el personal del hotel tenía que introducir manualmente cada folio de los huéspedes para asegurarse de que se pagaba el upsell; con Nor1, es automático.

La automatización de Nor1 también acorta en gran medida la curva de aprendizaje necesaria para convertirse en un vendedor competente, informó el equipo de Boudreau, simplificando el trabajo y mejorando la productividad del personal.

“En cuanto [los empleados] llegan al mundo corporativo, les obligamos a desaprender lo que ya saben sobre tecnología”, dijo Sharma, de Jumeirah. “Si podemos ofrecer el mismo entorno que proporcionamos al consumidor, que están utilizando en su vida personal, para hacer su trabajo de operaciones de manera eficaz en el espacio de la oficina, podremos retenerlos”.

UNA INMERSIÓN MÁS PROFUNDA

Críticas mixtas sobre el metaverso

Cuando los hoteleros se plantean futuras inversiones en tecnología, no hay duda de que la realidad virtual y las aplicaciones metaversas para el negocio hotelero serán una consideración. Pero, a diferencia de otras tecnologías que son “imprescindibles” hoy en día, la Realidad Virtual todavía está en fase de calentamiento.

Por ejemplo, tanto los viajeros como los hoteleros mostraron un alto nivel de interés por la Realidad Virtual. Más de un tercio de los viajeros que respondieron a la encuesta de Oracle y Skift dijeron que querían explorar un hotel virtualmente antes de reservar. Por su parte, casi la mitad de los ejecutivos afirmaron que ya están desarrollando mapas de RV de sus hoteles, o que tienen previsto hacerlo en el próximo año para dar cabida a dicha función.

¿Hasta qué punto le interesa utilizar una experiencia de realidad virtual/metaversa para visitar un hotel (habitaciones, lugar de celebración de eventos, salas de conferencias, etc.) antes de reservar?

VIAJEROS

En el ámbito de las conferencias y los eventos, las reuniones metaversas están de moda. Casi la mitad, (el 46,4%), de los consumidores que se identifican como viajeros de negocios frecuentes se declaran “muy interesados” en asistir a conferencias a distancia desde su casa u oficina a través de una experiencia metaversa. Un tercio de los ejecutivos del sector de la hotelería afirmó que “quiere ser de los pioneros implementando estas tecnologías en eventos y conferencias”.

Cuando los directores de programas empiezan a experimentar con las conferencias virtuales, hay que tener en cuenta mucho más que la tecnología. Al igual que en la vida real, pueden ser responsables de la seguridad de los asistentes, aunque no estén físicamente en el espacio.

“Si bien el potencial de los lugares metaversos fantásticos ha generado mucho revuelo, de lo que menos se habla es de la complejidad de hacer que estos espacios sean accesibles y fáciles de navegar”, escribió Angela Tupper, editora adjunta de Skift Meetings. “Los organizadores de eventos tienen la responsabilidad de garantizar que no están arriesgando la seguridad de sus asistentes cuando les piden que ignoren su entorno real en favor de un lugar de RV”.

Por razones como estas, la RV y los servicios hoteleros relacionados con el metaverso se encuentran entre las actualizaciones tecnológicas menos populares que los huéspedes esperan o que los hoteleros esperan implementar para 2025.

Sólo el 7,8% de los consumidores dijo que una consola de RV en la habitación era una tecnología “imprescindible” en los próximos tres años, sólo superada, en particular, por la “capacidad de pagar con cripto” (5,0%). Mientras tanto, sólo el 4,0% de los ejecutivos dijo que espera implementar consolas de RV en la habitación de su hotel en los próximos tres años, y sólo el 11,2% dijo que la inversión en el metaverso está entre sus tres principales prioridades. Aunque esta última puede ser más alta de lo que algunos podrían esperar, sigue siendo la respuesta menos popular.

Críticas mixtas sobre el metaverso, continuación.

Una cosa es segura: las tecnologías fundamentales que soportan la conectividad entre los sistemas de los establecimientos y el aumento del ancho de banda general y las capacidades de procesamiento de datos serán esenciales para que las aplicaciones metaversas también despeguen. Independientemente de lo omnipresente que sea el metaverso dentro de tres años, los hoteles deben considerar este tipo de implementaciones ahora, ya que sienten las bases para estar preparados para el futuro.

PERSONALIZAR: MEJORAR EL VIAJE DEL VIAJERO CON UNA INTELIGENCIA MÁS PROFUNDA

El poder de la tecnología para permitir un servicio más personalizado a nivel de la propiedad se extiende a través del viaje del cliente. Los viajeros indicaron que están muy interesados en la publicidad personalizada, las ofertas, los servicios, los controles de las habitaciones y, por supuesto, los tratamientos especiales que hacen que toda su experiencia sea perfecta.

En concepto, ofrecer opciones como estas a los clientes parece una decisión fácil, pero en la práctica, la personalización efectiva requiere recopilar datos específicos de los consumidores en función del servicio al huésped o del objetivo empresarial. Hay grandes beneficios para los viajeros, pero hacerlo bien requiere invertir en tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para procesar, analizar y activar los enormes volúmenes de datos que llegan por segundos.

“El futuro de la tecnología hotelera pasa por una cultura de servicio y un enfoque personalizado al final del día, ya sea a través de la tecnología o de esa experiencia de alto contacto”, dijo Kornick. “Y conocer al cliente y esos datos es realmente la clave, el santo grial de todo ello”.

Los hoteleros están atentos a este reto y a esta oportunidad. Mientras elaboran estrategias para mejorar y personalizar la experiencia de los huéspedes, cerca de la mitad de los ejecutivos dijeron a Oracle y Skift que planean utilizar la inteligencia artificial y la analítica para conocer los comportamientos de los huéspedes y así poder ofrecer un marketing y una publicidad más personalizados (51,5%), así como un servicio al cliente más personalizado antes y durante su viaje (48,3%).

Mientras tanto, la integración de datos que les proporciona una visión más holística del viaje de sus clientes también fue una prioridad. Alrededor del 38% de los hoteleros afirmaron que darían prioridad a la agregación de información relacionada con el viaje, por ejemplo, cuándo aterriza el vuelo de un cliente, cuándo está en camino su Uber o dónde tiene reservas para cenar fuera de la propiedad. Poco más del 30% dijo que estaba trabajando con otros proveedores para agregar información personal como pasaportes de salud, restricciones dietéticas, necesidades de accesibilidad, etc.

¿Cuál de las siguientes opciones refleja mejor sus planes para personalizar la experiencia de los huéspedes en los próximos tres años?

EJECUTIVOS

“Hasta ahora, la personalización ha sido relativamente superficial y se ha limitado a reconocer el nombre, hacer ofertas genéricas y quizás captar algunas preferencias básicas”, afirma Alt. “La próxima frontera será la comprensión más profunda de las preferencias de los huéspedes y, a continuación, la puesta en práctica de esas preferencias con ofertas personalizadas y experiencias a medida. Esto es posible gracias a una profunda integración entre los sistemas de fidelización, los sistemas de los establecimientos y las aplicaciones móviles de las marcas.”

No todo el mundo se siente cómodo con la idea de los servicios automatizados o basados en la IA. Al igual que con cualquier otra ventaja para el cliente, los hoteleros que son transparentes y comunicativos sobre cómo están recopilando datos y cómo piensan utilizarlos, pueden comunicar las posibilidades y, por supuesto, mostrar el valor que tienen para ellos. La gente es menos aprensiva cuando entiende cómo funciona algo. Al igual que ocurre con la mensajería móvil para los servicios de atención al cliente, a veces basta con un intercambio.

“En la práctica, [la preocupación por la privacidad de los datos] es un problema de educación: es un proceso”, dijo Gunnar von Hagen, director corporativo de operaciones y gestión central de proyectos de Lindner Hotels. “Una vez que los viajeros saben cómo usar estas cosas, se acostumbran”.

En general, los viajeros no ven la idea de la IA como algo tan aterrador, especialmente si viene con la promesa de una experiencia más personal. Según la encuesta de Oracle y Skift, los consumidores se mostraron en general positivos a la hora de ceder sus datos personales si eso significaba que los hoteles los utilizarían no solo de forma responsable, sino también de forma que les beneficiara directamente.

¿Qué interés tiene en que los hoteles utilicen la inteligencia artificial para analizar la información de sus viajes con los siguientes fines?

VIAJEROS

Alrededor de tres cuartas partes de los viajeros se mostraron “muy” o “algo” interesados en una IA que analizara sus datos como medio para ofrecer ofertas y un servicio al cliente más personalizados. Entre ellos, aproximadamente el 30% dijo que estaba contento con lo que fuera necesario para mejorar su viaje.

Y lo que es más revelador, cerca del 45% dijo estar interesado, pero con la advertencia de que se les da la oportunidad de consentir su uso con el propósito explícito de utilizar esos datos para presentar mejores ofertas y anuncios o proporcionar un servicio más personalizado.

Al igual que las tecnologías de atención al cliente en la propiedad, no hay una solución única para todos. Cada huésped tendrá un nivel de comodidad diferente. Por eso es fundamental una iniciativa basada en el consentimiento y el cumplimiento.

“Estamos viviendo en una era de innovación sin permisos”, dijo Sharma. “Estamos innovando cosas mucho más rápido que la capacidad de las autoridades para crear algunos límites en torno a eso”.

Incluso cuando ofrecen libremente su información, los viajeros siguen siendo bastante precavidos en cuanto a la seguridad de los datos. Casi el 20% afirmó que la privacidad y la seguridad de los datos personales que proporcionan a los hoteles y otros proveedores de viajes les “quita el sueño”.

Más de la mitad (55,6%) también dijeron estar “algo preocupados” por la seguridad de los datos. Sin embargo, esos consumidores indicaron que están dispuestos a hacer concesiones y a confiar en que las empresas utilizan su información de forma responsable.

Los hoteleros están aún más preocupados por la seguridad de los datos que los huéspedes, lo cual es comprensible ya que representan la primera línea de defensa entre esta información y los emprendedores que pretenden hacerse con ella o utilizarla de forma negativa. Más de una cuarta parte de los ejecutivos (27,5%) no pueden dormir pensando en la seguridad de los datos de sus clientes, y casi el 40% lo considera uno de los problemas más difíciles para su empresa. Sólo el 10,7% dijo que no les preocupa en lo absoluto.

¿En qué medida le preocupa la privacidad y seguridad de los datos personales que proporciona a los hoteles y otros proveedores de viajes?

VIAJEROS

¿Qué tan preocupado está por la seguridad de los datos?

EJECUTUVOS

Según el Financial Times, la hotelería es el tercer sector más atacado por los hackers. La riqueza de los datos de los clientes recopilados que está abriendo las puertas a la personalización también aumenta el riesgo.

Más del 90% de los ejecutivos dijeron que ya tienen, o están considerando, inversiones en tecnología de nube para mejorar la seguridad de los datos. Más del 25% dijo que ya está ejecutando la mayor seguridad en la nube disponible, y otro 33% está en la fase de implementación.

La nube no sólo es importante desde el punto de vista de la seguridad. La gestión y el control centralizados de los flujos de datos son fundamentales para garantizar que la información de los clientes sea tratada con el mismo cuidado de forma unilateral en toda la organización, a diferencia de lo que ocurre cuando la información se almacena en terminales informáticos individuales en cada propiedad.

Las mismas características que permiten la seguridad en el entorno de la nube; una capacidad rápida y sin fisuras para actualizar y mejorar constantemente las aplicaciones sin ningún tiempo de inactividad; es también la única manera de que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático puedan funcionar a escala. Los datos de los huéspedes, al igual que el huésped, no están en un solo lugar todo el tiempo. Para beneficiarse de los conocimientos más profundos que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático pueden proporcionar, el personal del hotel tiene que ser capaz de transmitir datos en tiempo real procedentes de todas partes.

“El flujo rápido y seguro de la información a través de aplicaciones dispares en un ecosistema es la tarea técnica que hay que realizar”, dijo Alt. “La privacidad y la seguridad de los datos serán una barrera en ciertos mercados para recopilar, compartir y actuar sobre las preferencias de los huéspedes, pero podrían liberarse, al menos parcialmente, por la voluntad de los huéspedes de optar por ello si esperan y desean la personalización en el backend.”

¿En qué plazo se plantearía invertir en tecnología en la nube para mejorar la seguridad de sus datos?

EJECUTIVOS

PREGUNTE A UN EJECUTIVO

El Futuro de la Hotelería

¿Qué cosa de la que no estamos hablando lo suficiente ahora cree que será integral en la hotelería en 2025?

Gustaf Berman, Montage International: Con la tecnología blockchain, creo que va a haber un punto en el que los clientes van a tener la capacidad de controlar qué datos van a compartir con las empresas. Podré decir “por este día, voy a compartir estos atributos con esta organización. Y cuando termine con esa estancia, no hay necesidad de que ustedes la retengan”.

Sanjay Sharma, Grupo Jumeirah: El volumen de datos. Imagínese que nuestras operaciones en la playa estuvieran vigiladas por drones, mientras que los robots que asisten a nuestros empleados prestan un servicio impecable y gestionan las operaciones de back-office. El tipo de datos que se produciría para generar ideas para nuestros empleados sería enorme. Por ahora, no estoy seguro de que estemos preparados para ese tipo de mundo.

Alex Alt, Oracle: La digitalización completa de partes significativas de la experiencia del huésped, en todos los segmentos del mercado, incluyendo el registro de entrada y salida, la mejora, la asignación y reasignación de habitaciones, el corte de llaves, las solicitudes de limpieza, los pedidos de servicio de habitaciones, los pagos, etc. A pesar de lo que digan algunos de que esto sea “la muerte de la verdadera hospitalidad”, en realidad será el renacimiento de la próxima generación de hospitalidad.

Scott Strickland, Wyndham Hotels & Resorts: La venta al por menor en el establecimiento. Creemos que la venta de servicios adicionales, desde pizzas hasta experiencias turísticas o la mejora de la conexión Wi-Fi, será fundamental.

Gunnar von Hagen, Hoteles Lindner: Nuestros clientes verán que tenemos que compartir la responsabilidad de la sostenibilidad. Este entendimiento común será muy alto en 2025. Es una discusión que estamos liderando, porque la discusión tiene que ser liderada, pero juntos llevaremos esto a un nivel totalmente diferente.

Dan Kornick, Loews Hotels: Cuando ves la gran inversión que Facebook y todos los demás actores tecnológicos están haciendo en el metaverso, no he oído muchas conversaciones sobre cómo esto va a afectarnos en la hotelería. Quizá no hablemos de ello, quizá no debamos hacerlo, pero creo que deberíamos hacerlo.

LA GRAN DESVINCULACIÓN: IMPULSAR LOS INGRESOS CON LA PERSONALIZACIÓN

La personalización y adaptación de la experiencia de los huéspedes va más allá del marketing y el servicio al cliente. En tiempos en los que cada dólar cuenta, todo puede tener un precio. Los hoteles tienen una gran oportunidad de utilizar la inteligencia para comprender mejor qué es exactamente lo que cada cliente quiere pagar en cada ocasión, y por qué está dispuesto a pagar más, lo que les permite obtener más ingresos a través de los servicios auxiliares, las mejoras y los artículos no relacionados con la habitación.

El concepto de “desagregación” no es precisamente popular en el sector hotelero. Es más conocido por su aplicación paralela en el negocio de las aerolíneas, donde los pasajeros compran una determinada clase de tarifa y tienen la posibilidad de añadir cualquier número de comodidades y servicios a la carta, ya sea una preferencia de asiento, o Wi-Fi, o acceso al club.

Hay varias realidades a las que el negocio hotelero tiene que enfrentarse. En primer lugar, ya se ha producido un cierto nivel de desagregación. Nadie está hablando de publicar una habitación que no este amueblada y pedir a los huéspedes que paguen por las almohadas, al igual que las aerolíneas no están vendiendo pretzels y agua a los pasajeros de la clase económica básica. Los hoteles ya están vendiendo habitaciones a distintos precios, están ofreciendo la entrada anticipada o la salida tardía, y ofrecen servicios de spa u otras ofertas combinadas. La cuestión es cómo optimizan lo que los huéspedes quieren pagar y cómo pueden convertirlo en ingresos adicionales.

Esperamos que los ingresos no procedentes de las habitaciones representen una parte creciente de los ingresos anuales de nuestro hotel en los próximos tres años.

EJECUTIVOS

En general, el negocio se está dando cuenta rápidamente de ello. El porcentaje de hoteleros que están “muy de acuerdo” en que los ingresos no procedentes de las habitaciones se convertirán en una parte cada vez mayor de los ingresos se duplicó con creces de 2021 a 2022. En el estudio más reciente de Oracle y Skift, el 49,0% de los ejecutivos estaba “muy de acuerdo” en que “las comodidades especiales y las mejoras son fundamentales para nuestra estrategia de ingresos.” En comparación, sólo el 23,2% de los hoteleros en la encuesta de 2021 compartían una respuesta tan entusiasta.

Además, también está aumentando el porcentaje de ejecutivos que creen que los ingresos no procedentes de las habitaciones se convertirán en una parte importante de sus ingresos. En concreto, cerca del 18% de los hoteleros cree que más de la mitad de sus ingresos procederá de fuentes auxiliares distintas de la tarifa de la habitación, en comparación con algo más del 11% del año anterior.

¿Qué porcentaje de su negocio de hotelería estima que provendrá de los ingresos no procedentes de las habitaciones en los próximos tres años?

EJECUTIVOS

“Hay tantas combinaciones de alojamiento, que son tan explícitas por naturaleza”, dijo Sharma. “Tenemos que permitir a nuestros huéspedes que se hagan un paquete muy personalizado”.

La realidad paralela es que la demanda de los consumidores está ahí. Casi el 90% de los consumidores están entusiasmados o abiertos al concepto de desagregación. Según la encuesta de Oracle y Skift, el 43,3% de los consumidores dijo que sería muy probable que reservara un hotel que le permitiera pagar sólo por los servicios que utiliza, aceptando que nunca utiliza todo lo que está incluido en la tarifa que paga. Otro 44,2% dijo que sería “algo probable” según el hotel, lo que refuerza una vez más la importancia de conocer las preferencias individuales de los clientes.

¿Qué probabilidad tendría de reservar un hotel que le permitiera pagar sólo por los servicios que utiliza?

VIAJEROS

Este sentimiento general subraya la necesidad de profundizar aún más para entender lo que los huéspedes pueden querer a nivel individual. Un enfoque de talla única es fácil para el hotel y el huésped, pero no está optimizado para ninguno de ellos.

Desbloquear las oportunidades de mejora, los ingresos auxiliares y los ingresos no procedentes de las habitaciones implica no sólo la voluntad de probar nuevos modelos y experimentar en función de las preferencias de los huéspedes, sino también la dedicación a garantizar que se analice la información para comprender qué atributos pueden y deben desagregar.

“El upselling es una de las herramientas más exitosas en la industria hotelera para obtener ingresos adicionales, y cuanto mejor sean los datos, mejor podremos hacerlo antes o a la llegada”, dijo von Hagen. “Podemos unirlo todo utilizando la misma tecnología que está impulsando la eficiencia laboral, la capacitación de los empleados y la personalización de los huéspedes”.

A modo de ejemplo, los ejecutivos afirmaron que el uso compartido de coches eléctricos era una de las comodidades que menos probabilidades tenían en la actualidad, pero que más probablemente considerarían para el futuro: más del 45% dijo que estaba en su radar como una oferta potencial en el futuro.

Piense en esto: ¿Cuántas veces un viajero alquila un coche sólo para ir al hotel y luego quizá lo utilice una vez para ir a casa de un familiar o a un restaurante? En lugar de pagar $1,000 dólares por el alquiler de un coche durante una semana, podría estar más que dispuesto a añadir $100 dólares a su estancia para un servicio de transporte al aeropuerto y el uso de un coche eléctrico a su conveniencia, sin tener que ir al centro de alquiler de coches, sin recargos por gasolina y sin preocuparse de que el coche no esté disponible.

Pero el hecho de que esto pueda ser una gran ventaja que se incluya en la habitación en lugar de un coche de alquiler no significa que el hotelero deba comprar un montón de coches eléctricos y aparcarlos en el aparcamiento. Adivinar o incluso rastrear manualmente, qué atributos deben incluirse (o no) en una tarifa no es eficiente ni científico. Ahí es donde la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, que proporcionan información automática y en tiempo real, crean valor.

Por ejemplo, Nor1, de Oracle Hospitality, ofrece automáticamente ascensos de categoría a los huéspedes en el momento de la reserva, antes de la llegada y después en el momento del registro. La solución, basada en el aprendizaje automático, selecciona, clasifica y fija el precio de las ofertas para cada huésped en función de una serie de factores para presentar una oferta individualizada.

Dave Van Saun, director de ingresos complementarios de Great Wolf Resorts, señaló que la tecnología ofrece múltiples oportunidades para atraer al cliente en el momento adecuado, desde la reserva hasta el registro.

“Los huéspedes centrados en las ofertas pueden tener una visión de túnel y estar tan centrados en conseguir la mejor tarifa que se pierden las ofertas complementarias en el proceso de reserva”, dijo Van Saun en una entrevista reciente. “Ahí es donde eStandby es realmente valioso… para llegar a ese huésped en un correo electrónico previo a su llegada, cuando podría ser más receptivo… y CheckIn Merchandising es nuestra última oportunidad en la recepción para atraer a un huésped que no estaba prestando atención en la ruta de reserva. Sin duda, es un complemento de nuestras otras herramientas de reserva principales”.

Todo esto se traduce en más flexibilidad y más oportunidades, si los hoteleros están atentos. Y estas herramientas también pueden capacitar y empoderar al personal.

“Si sé lo suficiente sobre ti como para poder personalizar esa interacción, ya sea hacia tus preferencias o sobre algo que el hotel tiene para ofrecer, eso es poner el poder en manos del asociado para proporcionar una experiencia más personalizada”, dijo Alt.

“El upselling es una de las herramientas más exitosas del sector hotelero para obtener ingresos adicionales, y cuanto mejor sean los datos, mejor podremos hacerlo antes o a la llegada.”

Gunnar von Hagen, director corporativo de operaciones y gestión central de proyectos, Lindner Hotels

EL TERCER ESPACIO

Aprovechamiento de la analítica para los ingresos complementarios

A medida que los hoteles utilizan la inteligencia y la analítica para perfeccionar sus capacidades para definir los atributos que sus huéspedes podrían añadir a la habitación, también pueden abrir las puertas a flujos de ingresos adicionales procedentes de los no huéspedes.

No es de extrañar que los consumidores estén muy interesados en utilizar los servicios del hotel para sus actividades diarias. Más del 40% de los encuestados por Oracle y Skift dijeron que estarían interesados en el servicio de spa, las opciones de comida para llevar y el acceso a servicios especiales como una piscina o una sala de juegos, incluso cuando no se alojan en la propiedad.

¿Cuál de las siguientes comodidades o servicios estaría dispuesto a adquirir en un hotel o complejo turístico SIN comprar una habitación?

VIAJEROS

Aunque un spa de hotel exclusivo debe reservarse para los huéspedes, no está de más analizar cuándo puede ser oportuno abrirlo para los locales durante la temporada baja o los días de descanso entre semana. Dado que los equipos de comida y bebida de los hoteles se vieron obligados a optimizar o racionalizar sus operaciones durante la pandemia, merece la pena evaluar la contribución de mantener una cocina fantasma como fuente de ingresos adicional.

Además, el concepto de “tercer espacio” se ha hecho aún más popular a través de lugares como Starbucks, y de hecho, el hotel de estilo de vida, ya que la era digital hizo más posible el trabajo a distancia. Ahora, en el modelo de trabajo híbrido post-pandémico, estos espacios están muy demandados. Por ejemplo, un estudio de Accenture descubrió que los consumidores estarían dispuestos a pagar hasta 100 dólares al mes por acceder a una cafetería, un bar, un hotel o una tienda con espacio de trabajo dedicado.

Los hoteles tienen una ventaja única con respecto a otros establecimientos comerciales o de restauración rápida, ya que suelen disponer de espacio adicional, ya sea un vestíbulo más espacioso, un bar o una cafetería; salas de reuniones y espacios para eventos que pueden alquilarse como oficinas durante los periodos de conferencias fuera de horas punta; y, lo que es más importante, espacios privados, es decir, habitaciones, que pueden alquilarse durante partes del día. De hecho, más del 20% de los consumidores dijeron que estarían interesados en hacer reservas de habitaciones por días.

Casi la mitad de los ejecutivos (49,2%) dijo que ya ofrece reservas parciales, y el 45,6% dijo que también reserva oficinas temporales.

Aunque abundan las fuentes de ingresos auxiliares, los puntos de contacto con el cliente que van más allá de la visión tradicional de un huésped de hotel pueden ser un puente demasiado lejano para algunos hoteleros que quieren mantener una visión estrecha de sus modelos de servicio.

Esto puede ser una visión de futuro. A medida que las herramientas se vuelven más sofisticadas para analizar y actuar sobre los datos de los clientes, vengan de donde vengan, los hoteles podrían estar dejando sobre la mesa importantes oportunidades de ingresos.

“Entender los atributos más valiosos no es una decisión humana: se trata de escuchar los datos y ser capaz de realizar rápidamente pruebas A/B e iterar”, dijo Alt de Oracle. “Pero creo que sólo estamos arañando la superficie”.

CONCLUSIÓN

El futuro del negocio de la hotelería estará impulsado por las tecnologías que mejoren la capacidad de los hoteles para comunicarse con los huéspedes y atenderlos de forma más personal. Cualquier visión de una experiencia hotelera completamente automatizada con ausencia de interacción humana no se ajusta a lo que los huéspedes dicen querer.

Los escépticos de las nuevas tecnologías que ahora se están adoptando de forma generalizada se apoyan a menudo en el argumento de que estas características se alejan de alguna experiencia prototípica del huésped que existía en el pasado.

La ironía es que tienen razón, pero no por las razones correctas. Las nuevas tecnologías eliminan mucho la experiencia de los huéspedes del pasado. Eliminan la fricción de los procesos manuales y dan a los clientes más opciones para interactuar y pedir lo que quieren, lo que permite a los hoteles ofrecer un servicio más personalizado e individual.

“Me preocupan algunas de las marcas que dicen que la tecnología desafía la esencia de la hospitalidad”, dijo Alt. “No me cabe duda de que los hoteleros encontrarán formas de sorprender y deleitar a sus huéspedes antes, durante y después de la estancia; sólo que no creo que tenga que ser tomando una tarjeta de crédito y pasándola por un lector o manteniendo una pequeña charla mientras encuentran una habitación para asignar a un huésped”.

La clave es no obsesionarse con lo que la tecnología es o lo que puede representar, sino centrarse en los resultados deseados y los objetivos empresariales y trabajar hacia atrás para encontrar las herramientas adecuadas. Automatizado, inteligente, sin contacto: No importa cómo se llame, lo que importa es cómo se utilice.

“Si le preguntas a alguien [sobre el futuro del sector], seguro que te nombrará algunas tecnologías: dirá que le interesan los productos lácteos cultivados en laboratorio, el metaverso, la Web 3.0, la inteligencia artificial, la robótica y las redes LTE privadas”, afirma Sharma. “Pero estas son solo tecnologías. Todo lo que introduzcamos tiene que servir para dos cosas: En primer lugar, tiene que hacer felices a nuestros clientes o huéspedes, y en segundo lugar, tiene que hacer que nuestra operación sea invisible, invisible para nuestros colegas e invisible para nuestros huéspedes.”

Nadie discute la idea de ofrecer a los huéspedes más opciones, aumentar el compromiso con los empleados y comprender cómo optimizar los ingresos. Al replantear la conversación sobre la tecnología hotelera en torno a las oportunidades en lugar de las interrupciones, los hoteleros pueden permitir un enfoque perfecto de los servicios a los huéspedes que conduce a una hospitalidad más personalizada, una mejor eficiencia operativa y del personal, y una mayor rentabilidad.

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