Enero 2023

Lo Que Aprenderá de Este Informe

• Potencial de crecimiento actual y futuro del software de gestión de la reputación y las opiniones.
• Penetración total en el mercado.
• Penetración en el mercado de los principales proveedores.
• Distribución de ingresos para los proveedores.
• Penetración total en el mercado de los proveedores en función del número total de hoteles y habitaciones que atienden.

Overview

La retroalimentación de los huéspedes, que inicialmente se recopilaba a través de tarjetas de comentarios en las habitaciones de los hoteles, se vio interrumpida por la popularidad explosiva de las opiniones en línea de los huéspedes en una amplia gama de plataformas públicas. Algunos hoteles todavía continúan utilizando encuestas de satisfacción de los huéspedes para ayudar a establecer puntos de referencia de la satisfacción de los huéspedes. La gestión de la reputación y las opiniones tiene como núcleo la satisfacción de los huéspedes. Con los hoteles invirtiendo mucho en crear experiencias excelentes y brindar un servicio impecable, es igualmente importante observar si sus esfuerzos se alinean con la percepción del consumidor.

A medida que la experiencia del cliente se ha digitalizado más, los huéspedes de los hoteles ahora tienen la capacidad de compartir sus opiniones y experiencias en plataformas de terceros como TripAdvisor, Google, sitios de reservas como agencias de viajes en línea (OTA) y redes sociales. El software de gestión de la reputación y las opiniones facilita la supervisión y evaluación de estas opiniones y calificaciones, gestionando así la forma en que un hotel es percibido públicamente. Ayuda a cuantificar la satisfacción de los huéspedes y resaltar áreas de mejora u oportunidad.

El software de gestión de la reputación y las opiniones ofrece diversas funciones, como rastrear lo que se dice sobre el negocio en múltiples plataformas, obtener retroalimentación en tiempo real mediante códigos QR o páginas de inicio de sesión de WiFi, enviar encuestas posteriores a la estadía a los huéspedes, optimizar el sitio web del hotel para mostrar opiniones positivas y compartir informes y puntos de referencia para el seguimiento del rendimiento.

Los datos en este informe son precisos hasta diciembre de 2022.

Importancia de la Gestión de la Reputación

La retroalimentación de los huéspedes es una medida sólida para comprender la satisfacción de los huéspedes con los servicios del hotel, y es monitoreada de cerca por muchos hoteles como indicador clave de rendimiento (KPI) para guiar las áreas de mejora. En la era del boca a boca digital, la gestión de la reputación y las opiniones desempeña un papel vital en la estrategia de éxito de un hotel. Si bien el precio y las ofertas hoteleras son los principales factores que influyen en la elección de un hotel por parte de un huésped, las opiniones de los huéspedes son un contribuyente crítico en esta decisión. Los estudios muestran que el 95% de los viajeros leen opiniones antes de reservar un hotel y el 85% de los consumidores confía en las opiniones tanto como en las recomendaciones personales.

Un informe reciente de Revinate, un popular proveedor de tecnología para la industria hotelera, sugiere que los hoteles que utilizan su software de gestión de la reputación y las opiniones observaron un aumento del 15% en su clasificación en TripAdvisor y un aumento del 409% en el volumen de opiniones. Los sistemas de gestión de la reputación y las opiniones ayudan a monitorear y analizar las opiniones de los huéspedes en diferentes sitios de opinión. Consolidan las opiniones creando una puntuación exclusiva que ayuda a los huéspedes a obtener una visión integral de las ofertas del hotel, y ayuda a los hoteleros a establecer puntos de referencia para la satisfacción de los huéspedes. Optimizan los sitios web promoviendo las opiniones positivas y gestionan la reputación utilizando un sistema de tickets para identificar las opiniones negativas, a las cuales se puede responder. El análisis de las opiniones de los huéspedes realizado por Harvard Business Review muestra que los hoteles que respondieron a las opiniones de los huéspedes recibieron un 12% más de opiniones y sus clasificaciones aumentaron en 0.12 estrellas. El análisis de las encuestas a los huéspedes brinda información sobre los principales impulsores de la satisfacción de los huéspedes y las áreas que requieren mejoras.

Las reservas de hoteles ahora se realizan en su mayoría de forma digital, lo que resalta la importancia de gestionar la reputación en línea. Las buenas opiniones y clasificaciones se traducen en mayores volúmenes de ventas. La integración con otros sistemas ha ayudado a los hoteles a aprovechar esta oportunidad.

Opiniones para el Crecimiento de los Ingresos

La asociación entre TrustYou y IDeaS, un software de gestión de ingresos, implica adaptar la estrategia de gestión de ingresos a los conocimientos obtenidos a partir de las opiniones. El análisis de TrustYou del tercer trimestre de 2022 muestra que la categoría de Precio contribuyó en mayor medida a que los hoteles recibieran opiniones negativas, por primera vez. La empresa tiene como objetivo proporcionar una solución a los hoteles donde los datos de reputación se puedan incorporar al análisis de precios de IDeaS para impulsar los ingresos y establecer el precio del producto en función del valor percibido.

Cloudbeds es uno de los sistemas de gestión de propiedades (PMS, por sus siglas en inglés) que facilita la integración con múltiples sistemas de gestión de la reputación y opiniones, como Reputize, myHotel, GuestRevu, TrustYou y RepUp. El software de gestión de la reputación y opiniones ayuda a los hoteles a capturar comentarios en tiempo real utilizando correos electrónicos o tabletas, reduciendo así la posibilidad de recibir opiniones negativas después de la estadía. La integración con un PMS que contiene datos de los huéspedes facilita esto. GuestRevu permite a los hoteles utilizar encuestas automatizadas adaptadas al huésped según su estadía. Esto ayuda a crear perfiles de huéspedes e historial de estancias. La solución de RepUp permite generar mayores volúmenes de ventas al aumentar las clasificaciones. Cloudbeds sugiere que la integración ha ayudado a aumentar los ingresos del hotel en un 20% a través de ventas adicionales personalizadas, reservas repetidas y lealtad de los huéspedes.

Importante Potencial de Mercado sin Utilizar

El software de gestión de la reputación y las opiniones ha ganado popularidad en la última década. En Skift Research, estimamos que los proveedores de software de gestión de la reputación y las opiniones en la industria hotelera generaron un total de $559 en ingresos en 2019. Al combinar esto con el potencial de mercado sin utilizar, esta categoría tecnológica tiene el potencial de generar un total de $1.3 mil millones en ingresos anuales.

Estos ingresos se estiman en base a la información de precios disponible a través de encuestas y sitios web de los proveedores. El precio promedio pagado por los hoteles se multiplica por el estimado total de hoteles y habitaciones en todo el mundo. Puede encontrar más información sobre la metodología utilizada al final de este informe.

Estimamos que el 43% de los hoteles a nivel mundial utiliza software de gestión de la reputación y las opiniones para administrar los comentarios de los huéspedes. Este sector está dominado por algunos de los proveedores más populares, como TrustYou, ReviewPro y Medallia.

Los principales proveedores dominan

Nuestro análisis incluye la penetración de mercado de 18 proveedores de software de gestión de la reputación y las opiniones. Los 10 principales actores representan el 98% de la participación total de hoteles que utilizan este software como parte de su conjunto tecnológico.

Los grandes jugadores tienen ventaja, ya que el software debe ser ágil y rápido en términos de recopilar opiniones en tiempo real, lo que requiere una considerable inversión en potencia informática. Además, dado que el sistema debe extraer datos de una gran cantidad de sistemas diferentes, los proveedores deben estar bien integrados y las cadenas hoteleras tienden a preferir utilizar el mismo software en todos sus hoteles.

Canales de Ingreso

Las tarifas del software de gestión de la reputación y las opiniones van desde $50 a $500 al mes. Operan con un modelo de SaaS (Software como Servicio), donde principalmente supervisan e informan sobre las opiniones por una tarifa de suscripción establecida. El rango de precios es amplio, ya que los proveedores tienden a ofrecer paquetes de precios escalonados desde Básico hasta Empresa o Precios Personalizados, siendo este último el que proporciona una estrategia de gestión de la reputación más integral. Por lo tanto, las tarifas de suscripción representan el 86% del total de los ingresos generados.

Las tarifas de integración contribuyen al 9% de los ingresos. Esto incluye la integración de datos recopilados a través de diversos canales con otros sistemas hoteleros existentes para obtener información sobre el comportamiento del consumidor, las preferencias y la satisfacción de los huéspedes en varios puntos de contacto durante el recorrido del huésped en el hotel. Algunos software también ofrecen la capacidad de personalizar encuestas por huésped. La integración con un Sistema de Gestión de Ingresos ayuda a los hoteles a maximizar sus ingresos.

Algunos proveedores utilizan una estrategia de precios más a la carta. La tarifa de suscripción base es más baja que otros, pero cobran por servicios adicionales, como el envío de encuestas por correo electrónico. Los hoteleros pueden elegir la cantidad de encuestas que se enviarán por correo electrónico y se les cobrará en consecuencia.

Lista de Proveedores

Metodología del Benchmark Tecnológico Hotelero

El Benchmark Tecnológico Hotelero de Skift Research se basa en una combinación de información proporcionada por los proveedores de tecnología hotelera y cálculos de datos propietarios. Las empresas participantes han proporcionado información detallada sobre sus operaciones, que incluye:

• Ingresos históricos y actuales.
• Flujos de ingresos.
• Recuento histórico y actual de empleados.
• Cobertura geográfica.
• Desglose del producto, incluyendo funcionalidad del software, fecha de lanzamiento, modelos de precios e integraciones.
• Número de hoteles y habitaciones por producto.

Los tamaños de mercado y el potencial de mercado se calculan de abajo hacia arriba, utilizando información de las aportaciones de los proveedores, así como información disponible públicamente en los sitios web de las empresas y en los acuerdos de divulgación de franquicias.

El tamaño total de la industria hotelera, que influye en nuestra capacidad para calcular los tamaños de mercado, es un punto de controversia en la industria. Hemos utilizado fuentes de la industria y nuestras propias estimaciones para determinar el tamaño de la industria hotelera en términos de hoteles y habitaciones.

Existen muchas estimaciones sobre el número de hoteles en el mundo, que varían entre medio millón y un millón. Recopilamos información de diferentes fuentes para estimar el NÚMERO TOTAL DE HOTELES EN TODO EL MUNDO EN 600,000.

Esto es mucho más alto que la cifra a menudo citada por STR, que está por debajo de 200,000. La estimación de STR excluye las propiedades con menos de 10 habitaciones, y aunque es conocida por su amplia cobertura en mercados altamente marcados como Estados Unidos, tiene dificultades para capturar mercados más independientes en Europa y Asia.

Por lo tanto, se tomaron en consideración otras fuentes. Euromonitor International, una empresa de investigación de mercado que incluye cobertura de hoteles independientes y en cadena para 100 países, estima que el mercado es ligeramente inferior a 600,000. Expedia afirma tener más de 600,000 propiedades en su plataforma, aunque es probable que esto incluya más que solo hoteles.

Los datos sobre el número de habitaciones también muestran diferencias extremas entre fuentes. STR afirma que el hotel promedio tiene 92 habitaciones, mientras que Euromonitor International sitúa esta cifra en 55. Dado que ambos ignoran las propiedades pequeñas en diferentes grados, con STR en particular teniendo una cobertura limitada de hoteles independientes y más pequeños, estimamos que el hotel promedio tiene 50 habitaciones, para un TOTAL DE 30 MILLONES DE HABITACIONES EN TODO EL MUNDO.

Los flujos de ingresos se calculan utilizando la información de los proveedores participantes, teniendo en cuenta el tamaño de cada proveedor y el desglose de sus ingresos. A medida que aumenta la participación, se espera que estos datos cambien.